为进一步规范政务服务行为，全面提升政务服务能力，切实增强办事群众和企业的满意度和获得感，五华区政务服务中心邀请北京零点有数公司政府治理服务落地部开展为期5天的驻场辅导培训。5天以来，结合政务服务中心工作现状，从更深层次查找出政务服务工作存在的问题，通过标准服务体系培训整改，切实解决了中心窗口工作人员服务不到位、运行管理不规范、设施设置不合理等问题，进一步提高办事效率和服务质量。

一、项目开展情况
    通过“服务微观察、服务对象轻量化访谈、窗口人员一对一辅导”的方式，从窗口人员服务标准体系、政务服务礼仪、6S台席管理专项辅导方面等方面内容，开展了现场一对一辅导、现场纠偏、集中授课等多种多样的辅导培训。培训期间，辅导项目人员每天在大厅发现问题并及时记录、沟通，及时纠偏，对存在问题及时总结、反馈，提出优化整改建议，保证培训有效。

一是坚持问题导向，解决突出问题。培训期间，项目人员围绕硬件环境、软性服务两块问题类型深入开展查找工作，通过零点驻场服务微观察和对服务对象轻量化访谈的方式查找发现一些突出问题。一方面是硬件方面问题：从门口区域、咨询辅导区、等候休息区到大厅公共区域、自助办理区、业务办理区存在问题。另一方面是软性服务方面问题：从窗口工作人员的服务形象、服务行为到服务流程等方面存在的问题。根据查找出的整改问题明确职责，划分责任，集中力量、集中攻坚，主动作为、多措并举，不折不扣抓好整改落实。本期项目优化建议共61条，培训期间共整改42条，整改率为78.8%；大厅环境测评由第一次76分上升到93分。

二是狠抓整改落实，强化服务质量。根据整改部署方案，中心硬件环境已本着方便群众的原则、按照第三方评价标准逐一进行整改，各窗口工作人员的服务水平和服务能力得到了进一步提升，主动服务、站立服务、微笑服务方面等得到了改进，工作人员在提供优质服务的同时拉近了与群众的距离，更好地做到了为人民服务，得到了群众的认可，服务对象拦访满意度得分为8.85分（总分为10分），远远超过此类项目测评一般指标。培训结束后上班的第一天，窗口工作人员按照培训的标准，服务形象、服务行为有了很大改进，得到了办事群众的赞许，不断增强了人民群众对我中心工作的满意度。

二、下步工作

区政务服务中心将以此次提升培训为台阶，把“马上办”、“最多跑一次”等事项作为重要抓手，继续推进政务服务窗口规范化建设，提升政务服务能力，优化政务服务环境，营造良好营商环境，促进五华区经济社会持续健康发展。