5月21日，武平分公司副经理冯文森到零售客户店铺走访调查当前客户服务质量工作。

冯文森来到武平十方、岩前、城区片区，深入卷烟零售客户店中，通过“望、闻、问”三个步骤认真细致调查客户经理客户服务情况。“望”即认真查看客户经理工作痕迹，查看客户资料夹，详细了解客户经理工作记录、痕迹化管理以及服务宣传资料是否齐全，相关宣传工作是否到位等；“闻”即耐心倾听客户对客户经理服务质量的评价，了解客户综合满意度，查找存在服务质量问题的环节；“问”即认真询问客户需求，征求客户意见，充分征询零售客户对服务的期望，通过多方面了解客户需求，提升客户服务质量。

针对当前客户服务检查情况，冯文森对客户经理工作提出四点要求：一是担当作为，二是责任落实，三是加强督促，四是奖惩并举。 据悉，此次走访调查详细记录了当前客户服务存在的问题，并形成了调查报告，为今后提升客户服务质量明确了方向。