——水务集团连续两个月获“12345”效能指数排名榜首

今年以来，水务集团加大服务质量管理，强化各类“三来”件处置速度与处理质量，从提升客户满意度入手，各单位在初件受理、重复反映件上紧扣“客户问题”，将最终落脚点放在服务保障的“温度”上，千方百计将反映问题及时有效解决。据最近的杭州市“12345”网络单位效能指数成绩排名通报，水务集团连续两个月获得效能指数100.44和101.52高分，在月承办量100件至299件的市直单位中排名第一，更在全市“12345”网络单位里排名第一。

集团公司“杭水热线”平台和各处理单位始终围绕“贴心水服务、点滴好生活”的服务理念，牢记让政府放心、让群众满意的要求，不忘连续十三年市“12345”先进单位的榜样力量，更以黄牌预警为负面激励，主要做好以下四点要求：一是确保闭环，集团公司领导重视并支持“三来”件各处理事项，落实基层领导负责制，要求件件有签字确认，掌握问题的矛盾点，避免小问题拖成大问题、一般性问题演变成突出问题，结果导向的广度到深度，日见其增。二是细化流程，各单位用“三来”件问题反射日常管理工作，明确管理行动的逻辑环节和责任关系，消除推诿扯皮现象，精益处理时效，把控处理过程，规范处理后回复反馈要素，质量与信誉是服务品牌已得到共识。三是事要解决，摆脱以往不是产权即不介入的思维，形成客户内部问题也要帮助查到根源的“服务到底”意识，充分调动水务集团“措施工具包”，用延伸、联动、帮助工作方式，解决好市民客户反映强烈的内部问题。四是强化考核，用“杭水热线”信息日报汇总每日受理热点、指标动向和预警提醒，加强月度反映问题的排名分析，提出改进和完善建议，对存在有责缺陷件和处理不到位件，严格动用服务质量考核指标，做到奖惩分明。

获得了效能指数高分，从一个侧面折射出水务集团重“三来”件、重实效、优服务的能力不断转型升级；但保持优良的成绩，更需集团公司上下使命担当，立足服务包容性，将全心全意为民服务的核心价值追求推向新境界。