区交通局坚持以人民为中心的服务理念，以“问题要解决、群众要满意”为出发点和落脚点，规范工作机制，细化工作流程，多措并举提高“12345”市民热线服务质量，打通为民服务“最后一公里”。

　　一是建立管理机制，提升服务效能。成立由局党组书记、局长任组长的12345服务热线工作领导小组，竭尽所能解决群众提出的每一个难题。制定《怀柔区交通局2019年度优化提升12345服务热线工作方案》，规范工作机制，明确责任分工，按照要求限时办结，大大提升工作效率。

　　二是接诉即办，提高办事效率。接到市民诉求后，第一时间联系诉求人，核实问题点位和情况。视诉求的响应等级，由主责领导牵头，承办科室第一时间齐聚现场，听诉求人情况介绍，进行现场勘察。

　　三是及时梳理反馈，提升群众满意度。定期汇总梳理承办情况，并针对回访“不满意”件逐个剖析，总结办件经验，提升服务质量。注重资料积累，学习查找其他案例，扩展工作思路，提升市民满意度。