在奉贤区，信访岗位上连续工作超过10年的干部屈指可数，尤其是在信访流量、工作量最大的教育口工作超过10年的更是史无前例。今年，时任区教育局信访办主任的杨慧要退休了，在她工作了10年的小小信访热线办公室里，整整齐齐地收藏了信访人送来的18面锦旗，不少信访人是带着怨气而来，握手满意而归。

“全职高手”面对新挑战

2009年底，区教育局原信访办主任退休，在任区教育局办公室副主任的杨慧成了“接班人”。作为外来务工者较多的奉贤区，回忆起第一次接待外来随迁人员子女家长信访人时，那时还是“新人”的杨慧第一次感到，“为人民服务”并不容易。

随着网络信访渠道的开通，网上信访办理对信访工作人员不断提出新挑战。“在这里工作，既要学会做群众工作，又要熟稔业务，好比‘全职高手’。区教育局信访热线办承担了上门信访、电话信访、奉贤教育热线等多渠道工作。每月她接到信访案件超过100起，办公室咨询电话响个不停。虽然忙碌，但她脸上没有疲惫和焦虑。

10年来，她帮助许多人解决了燃眉之急，更提高了群众对教育的满意度和获得感。部分信访人最终还与她成了朋友，她坦言，这或许就是10年间最大的收获。

将心比心言而有信

信访干部要在群众中拥有公信力，关键在于真诚坦诚、不说空话套话、不食言。杨慧说：“我这个人，说一就是一，答应信访人多少天内收到答复，一定会准时答复。”《信访条例》规定60天内答复的，她一般都在10个工作日对职能部门跟踪督办并答复信访人，对迫在眉睫的信访事项一般在3至5天内给出答复。“将心比心，我完全理解信访人急切想要得到解决的心情，为什么不抓紧时间尽快回复他们呢？”

有一年杨慧收到一封上海市教委转交办理的信访案件，由于春节将近，问题迫在眉睫，信访人急切地向多方咨询求助。杨慧收到信件后，当即向区招生办及信访人作了进一步核实了解。她一口承诺春节放假前一定会给出明确答复。经过多方努力，最终信访案件特事特办，得以解决。杨慧也趁着大年初三在单位值班时，书写了书面答复意见书，及时寄到信访人家中，让信访人真真切切吃了“定心丸”，全家安心过年。

怨气而来满意而归

信访热线办不仅是区教育局的一个对外“窗口”，也是群众对教育满意度的一张“晴雨表”。每次接访中，尽管有信访人情绪激动，她总是面带笑容，从容应对。“你们先喝点茶，”为每位信访人先递上一杯热茶，是杨慧坚持了10年的接访习惯。“从一杯茶开始，让他们觉得我会坐下来慢慢听他们讲；也正是一杯茶，他们带着怨气而来，握手满意而归。”

在杨慧看来，化解矛盾，解决群众的合理诉求，“法、理、情”缺一不可。她用心用情，认真分析研判信访诉求是否合情合理，以不懈的恒心，解决了教育系统各种突发棘手的信访矛盾，被誉为“奉贤区最美信访干部”，同时还呈现了一组“最美”的信访数据——实现了初次信访事项100%受理办理、100%跟踪督办、100%按期办结，矛盾化解解决率达100%。