我市“12345”便民服务热线自2017年11月8日正式开通已有两年。目前，运行情况如何？市民的诉求集中在哪些方面？办结率怎样？12月3日，在市政务服务中心第三期政务开放日活动中，以上问题都得到了解答。

考核机制让空中诉求落地落实

当日，在市“12345”热线受理大厅记者看到，头戴耳机的话务人员正在认真接听来电或者进行电话回访。

“您好！您上个月反映的学校附近有流动摊点向学生兜售零食的现象，现在有改善吗？”话务员一边进行回访一边执笔做好记录。

服务好不好，群众说了算。通过电话回访，了解市民诉求办理落实情况，并将此纳入全市市直部门绩效考核范畴，此举成为推动热线平台工作落实的强力抓手。

据市政务服务中心主任姜文平介绍，按照“事事有回音、件件有落实”的要求，市政务服务中心协调全市各级各部门主动倾听群众诉求，解决群众困难，先后整合环境保护、文化市场、自然资源等方面政务服务热线12条；协同110指挥中心、数字城管、星瀚集团水气暖工作平台，全市69个主要部门和应急、环保、市政等重点单位，建立12345热线工作专班、指定专职办理人员，在全市范围内实现了一体式联勤联动。在此基础上，积极与市目考办联系沟通，提高“12345”便民服务热线在市直各部门及各县区考核权重，充分发挥全市绩效考评指挥棒作用，将市民诉求办理纳入全市绩效考核内容，和市委、市政府专项督查范围，进一步调动和提高了部门（单位）办理市民诉求的自觉性、主动性，让空中的诉求落地落实。近一年来，重复诉求占比持续下降。

市民热线涉及百姓生活方方面面

“随着热线知晓率的提高，今年热线接线量比去年高出很多。”热线受理大厅负责人说，“12345”便民服务热线运行两年来，累计受理市民诉求118491件，日均接线量320个，高峰期达到500个以上。诉求量稳步上升，办结率不断提高，整体运行平稳有序，来电接通率和按期办结率都达到90%以上。

市民拨打“12345”热线主要反映哪些方面的问题呢？热线受理大厅负责人说，通过对诉求工单数据进行分析，市民反映较为突出的问题主要有以下几个方面：挪车、开锁等社会服务类问题，占总诉求量的43.34%；政策咨询类问题占27.65%；供暖占5.27%；水、电、气类问题占3.58%；薪资、房产纠纷类占问题3.28%；房屋物业类问题占总诉求的2.11%；噪音类问题占2.13%；环境保护、市容类问题占2.06%；公共设施类问题占总诉求量的0.87%；其他类问题占总诉求量的12.99%。

当下正值供暖季，供暖问题是市民拨打“12345”热线反映最集中的问题。据统计，仅今年10月24日至11月20日，热线受理供暖工单就达到1468件，平均每天受理53件供暖工单，与去年同期相比增长33%。供暖工单占受理工单总量的11.9%，办结率85.75%。

服务网络强大热线24小时值守

“以往市民生活中遇到一些问题得不到解决，不知道向谁求助。自从有了‘12345’市民热线，市民只需拨打这个电话反映诉求，问题就会被传达到相关部门，很快就能得到回应，非常方便。”前来参加活动的市民代表王晶说道。

市民通过热线反映的诉求之所以能很快得到回应，这是因为“12345”热线背后有一张强大的四级服务网络。记者在热线受理大厅看到，当话务员接听热线后，根据初步研判就能随手调出诉求相关联的部门或单位的联系方式。

姜文平介绍，中心建立连接了市、县区、部门及乡镇（街道）、村（社区）四级管理服务平台共561个，涉及到市直部门、驻石单位、国企、学校、医院、街道社区等，逐渐形成了“上下联动、左右衔接、横向到边、纵向到底”的为民服务网络。同时，建立综合咨询知识库，收录各类数据信息3000余条，初步构建了“有案可查、内容全面、回复精准”的信息库。只要市民拨打热线咨询常规的政策类信息，都能得到明确地解释。

采访中有市民代表表示，通过“12345”热线啥事都能问，且随时都能问，是百姓生活中的“百事通”。记者了解到，如今这个“百事通”服务也越来越接地气。市民不仅可以通过手机下载“12345”热线APP，登录微信平台和12345网站自助提交诉求，还能查询到历史诉求事项办理过程和办理“结果，真可谓是打通了群众诉求的最后一公里”，搭建了政民服务的“连心桥”。（记者 朱凤玲）