中国电力新闻网通讯员 李旻霄

2019年，甘肃庆阳供电公司全面落实国网甘肃省电力公司优化营商环境工作部署，通过营业厅“破与立”的华丽转身、优质服务“形与神”的内外兼修，促进党建引领与优化营商环境深度融合，让客户切切实实感受到用电营商环境优化带来的“幸福感”。

破与立多元服务提效率

1958年，庆阳地区第一座火电厂——175千瓦西峰电厂建成投产，西峰城区第一盏电灯亮起。61年间，庆阳市民刘国强家的电能表换了4种，从机械表到电子表、预付费式卡表、智能远程表，从机械到电子，从简单到智能，小小的电能表见证了庆阳供电的发展壮大。

以前要到供电公司的营业大厅现金缴费、耗时耗力。如今那些赶集缴费、捎钱代缴费、排队缴费、柜台查询电费使用等现象已渐行渐远，取而代之的是电e宝、掌上电力、企业网银、微信、支付宝等“互联网+”缴费方式。

“不用到柜台缴电费，还能查询，用电情况一览无余，自己打印发票！”刘国强对这个新生事物非常欢迎，逢人便讲。

破立之间，老营业厅华丽转身，庆阳首个“三型一化”（智能型、市场型、体验型、线上线下一体化）供电营业厅——广场路营业厅应运而生。

按照“三型一化”营业厅建设要求，该公司为广场路营业厅配置了智能化、自动化、电子化设备，实现了集传统业务、新型业务、代理业务等于一体的综合服务，有效提升了服务效率和客户满意率。

形与神优质服务“零投诉”

“你看我这月电费怎么特别高啊？”“我家怎么突然就没电了呢？”面对不同需求不同提问的客户，庆阳供电公司工作人员始终面带微笑、站在客户的立场上着想，耐心帮助客户解决用电问题。

2019年，该公司进一步加强营业厅管理，按营业厅等级统一营业时间、法定节假日作息时间，核查营业厅铭牌，对不符合要求的铭牌进行更换，统一厅内配置，规范摆放资料种类、上墙公示牌类型及广告机公示内容，持续提升营业厅标准化、规范化水平。

该公司合理利用视频监控，在营业厅开展“服务违章抓拍”，通过市公司营销部、供电服务指挥中心、县公司营销部三级监控，不断规范营业窗口人员的态度和行为。

始于客户需求，终于客户满意。该公司始终坚持问题导向，紧盯客户服务热点难点，精准发力，有效提升服务质效。通过台区经理对客户进行属地化管理，向客户发放供电服务温馨提示、爱心服务卡，面对面征求客户用电需求和意见，有效控制投诉数量。建立承包机制，层层签订《优质服务工作责任书》，将投诉压降率、供电服务工作红线、典型案例、供电服务评价、客户满意率纳入承包项目，进行月考核、季兑现，落实优质服务工作责任。

“现在的办电流程减少了，提供的资料简化了，业务处理速度变快了，一些费用也减免了，服务态度还特别好，我们能不满意吗？”西峰区永平路客户张磊在客户回访电话中笑道。