进入2020年，为贯彻落实“以客户为中心”的理念，平邑移动公司从无线、有线两方面入手，完善健全客户投诉处理机制，加快客户投诉热点问题解决，全面压降投诉量，提升客户感知。

一是强化支撑工作，提升处理效率。加大对网络投诉的分析和梳理工作，对于问题区域进行重点测试，严格按照投诉处理时限1小时内首次联系客户，针对重复、疑难超出权限范围内投诉，按照逐级处理、逐级上报原则及时调配资源，加快响应速度，提高解决效率。

二是加大维护力度，减少投诉用户。加强线路巡检力度，尤其对近期旧城改造区域要求每日3巡，必要时安排盯防人员，保障光缆线路畅通，减少投诉量。同时加大重点基站巡检次数，保障重点区域无线、有线网络畅通。

三是做好网络优化，提升网络质量。做好网络优化测试。与市公司网络部积极沟通，通过对主干路、乡间路地区信号质量进行路测，检测平邑整体覆盖状况，以便确认各基站天线方位角、倾角是否适当，各基站扇区是否正常工作，通过方位角、下倾角、频点调整改善网络质量。

四是建立通报机制，加强沟通交流。每日、周、月对各项指标进行通报，密切关注工单量环比增降幅、营销活动办理异常等情况。每周召开服务分析会，对落后指标进行原因分析并制定改善措施，重点提升。