为加强和规范我市房屋建筑工程质量投诉处理工作，有效维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》《信访条例》《物业管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《建筑工程质量投诉处理暂行规定》《商品房销售管理办法》等法律法规。我局起草了《广元市房屋建筑质量投诉处理暂行办法（试行）》，现向社会各界公开征求意见，就有关事项公告如下：

1.公开征求意见时间：2020年1月14至2020年2月4日。

2.?广大市民如有意见或建议，可以通过信件、传真或者电子邮件等方式与广元市住房和城乡建设局联系。联系电:?电话：0839-3260173，传真：0839-3266750，通讯地址：广元市利州东路612号，邮编:628017，邮箱:?419921993@qq.com

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?广元市住房和城乡建设局

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2020年1月14日

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广元市房屋建筑质量投诉处理暂行办法

（试行）

第一条 ?为加强和规范我市房屋建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》《信访条例》《物业管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《商品房销售管理办法》等规定，结合我市实际情况制定本办法。

第二条 ?本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的房屋建筑工程在勘察、设计、施工、使用等过程因质量问题而产生的投诉处理行为。

第三条　本办法所称房屋建筑质量投诉（以下简称质量投诉），是指公民、其他组织通过信函、电话、来访等形式向建设行政主管部门反映房屋建筑工程质量问题和请求协调、督促责任单位对质量问题履行保修义务或进行处理的行为。

第四条 ?本办法所称房屋建筑质量投诉处理（以下简称质量投诉处理），是指工程质量投诉管理机构依据国家法律法规和经审查批准的设计文件以及建筑工程施工质量验收规范等，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量问题进行限期整改的活动。

第五条 ?本办法所称质量投诉管理机构主要是指勘察设计、节能、建设工程质量监督和房地产管理等行业主管部门。

第六条 ?质量投诉管理机构的主要职责：

质量投诉管理机构应当建立健全投诉管理监督制度以及投诉档案管理制度，秉承公平、公正的态度认真受理和处理每件质量投诉案件，及时办结有关部门交办任务，并分析投诉处理总体趋势与动态，给予处置建议和意见，拟定相关政策。

（一）市住房和城乡建设局负责市主城区范围内质量投诉处理的管理工作。各县、区建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内质量投诉处理的管理工作。

（二）依据国家、省、市有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好房屋建筑质量投诉处理工作。

（三）承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。

第七条 质量投诉管理机构职责分工：

（一）勘察设计和节能主管部门负责受理因勘察、设计和节能等问题导致的质量投诉活动。

（二）建设工程质量安全监督机构负责受理在建房屋建筑工程质量投诉活动，组织或参与工程质量问题、安全事故的调查处理。

1.房屋建筑地基基础和主体结构保修期限按设计规定的合理使用年限。

2.屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面防渗漏保修期限为不低于5年。

3.供热与供冷系统保修期限为不低于2个采暖期或供冷期。

4.电气管线、供排水管道、设备安装、装饰工程保修期限为不低于2年。

5.其他按合同约定。

（三）房地产管理部门负责城镇既有房屋使用安全的监督管理，组织房屋安全鉴定工作。

第八条 ?质量投诉处理方式

（一）协商处理：投诉人发现工程存在质量问题时，应依法按合同约定向工程建设单位（物业服务企业）提出质量问题处理要求，并就处理事宜进行合法合理协商。若协商未果，可向质量投诉管理机构投诉。

（二）机构调解：对于投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且存在分歧时，投诉人可向质量投诉管理机构投诉。

（三）法律途径：当投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见或投诉人对质量投诉管理机构调解意见不满意，可向人民法院提起诉讼解决。

第九条 ?质量投诉受理

（一）投诉人发现工程存在质量问题时，应向工程建设单位（物业服务企业）或受其委托的质量维修单位反映，要求处理。建设单位（物业服务企业）不按规定履行维修责任的，投诉人可向质量投诉管理机构如实告知相关情况，提供相应的证据材料并按要求填写《房屋建筑质量问题投诉登记表》。

（二）反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据我国《信访条例》规定，代表人数不超过5人。

（三）质量投诉管理机构受理人员须根据文中第十条明确告知投诉人是否受理投诉。对不属于投诉处理范畴的问题应向投诉人做好解释工作。

（四）对于已受理的质量投诉问题，受理人员应按照以下程序处理：

确定投诉承办人，投诉承办人会同相关单位查阅相关资料、现场勘察和调查，向当事人、知情人询问情况、征求意见；针对调查情况责成相关责任单位制定处理方案；督促责任单位及时整改。

第十条 ?有下列情形之一的不属于质量投诉受理范围：

（一）已进入司法诉讼程序或已经仲裁机构仲裁决定的。

（二）不具实名或匿名投诉的。

（三）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的。

（四）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装修和使用不当引起的质量问题。

（五）质量投诉管理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉。

（六）投诉人对投诉处理、复查核定意见不服，仍以同一事实和理由提出的重复投诉。

（七）由于不可抗力或第三方原因引起的质量问题。

（八）未委托建设行政主管部门进行质量监督的项目。

（九）其他不属于工程质量投诉管理机构职责范围的投诉。

第十一条 ?投诉人在投诉过程中应当遵守国家的法律法规，自觉遵守信访条例的相关规定，自觉维护社会公共秩序，严禁有下列行为：

（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集、围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆或堵塞、阻断交通。

（二）携带危险物品、管制器具，侮辱、殴打、胁迫国家机关及相关部门工作人员，非法限制他人人身自由。

（三）在投诉接待场所长时间滞留、滋事，或将生活不能自理、年老体弱的人弃留在投诉接待场所。

（四）以投诉为名借机敛财，并煽动、串联、胁迫、以财物诱使幕后操纵他人投诉的行为。

第十二条 ?质量投诉处理

（一）对事实清楚、易于判断原因且不需要进行质量检测的非结构性安全的质量问题，责任明确、能够确定处理意见的一般质量问题，由质量投诉管理机构承办人员责成责任单位提出处理意见，向投诉当事人提出《房屋建筑质量投诉处理（调解）意见书》，并督促责任主体单位限期整改。

（二）涉及主体结构个别梁板和主要使用功能缺陷的质量问题。应由建设单位组织工程原勘察单位、设计单位、监理单位、施工单位技术人员共同对工程进行全面检查复核后，作出评估报告，并由设计单位制定技术处理方案，向投诉人告之，评估报告应明确结构安全状况。质量投诉管理机构承办人员向投诉当事人出具《房屋建筑质量投诉处理（调解）意见书》，并督促建设责任主体单位限期整改。

（三）涉及主体结构安全，且有重大分歧，难以界定的质量问题。由建设单位委托具有检测鉴定资质的机构进行检测鉴定，由工程原设计单位根据检测鉴定结果制定技术处理方案。

（四）工程质量责任单位应当认真执行质量投诉管理机构出具的《房屋建筑质量投诉处理（调解）意见书》，在规定期限内完成质量问题整改，经建设、监理、施工单位及投诉人确认后签字盖章并按期反馈至质量投诉管理机构。

第十三条 ?投诉人对工程各责任主体单位共同作出的评估报告有异议，投诉双方存在分歧需通过质量检测机构确认的质量投诉，按照“谁主张，谁举证”原则，由负有举证义务的一方先行垫付检测费用，待检测结论出具后，实际费用由责任方承担。

第十四条 ?有下列情况之一的，可视为投诉处理已办结：

（一）投诉人撤诉。

（二）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交相关部门处理。

（三）投诉人在建设单位按照《房屋建筑质量投诉处理（调解）意见书》落实整改期间，虚构事实，人为设置障碍导致处理无法进行的。

（四）投诉人确认质量问题已处理完毕的。

（五）投诉人不在《广元市房屋建筑质量投诉终止调解书》签字的。

（六）已由质量投诉管理机构出具《广元市房屋建筑质量投诉终止调解书》的。

（七）投诉人不接受质量投诉管理机构的处理意见，经三次协调仍不接受处理意见，且时限超过三个月的，质量投诉管理机构出具《广元市房屋建筑质量投诉终止调解书》，并明确终止调解理由及建议。

第十五条 ?建设单位职责

建设单位对工程质量负全面责任，发生质量投诉后，应立即组织工程责任主体单位进行现场全面勘查，查找问题的原因和落实处理方案，并组织施工单位及时处理质量问题，并对过程实施监督，整改完成后予以确认。

第十六条 ?施工单位职责

在接到建设单位发出的维修通知后，施工单位应及时赶赴现场检查，根据《房屋建筑质量投诉处理（调解）意见书》处理意见，找出问题成因并采取有效整改方法和措施（必要时需要编制《施工整改方案》），按照有关维修合同承担维修责任。

第十七条 ?监理单位职责

监理单位应按照职责参与相关工程质量问题的研究、处置、监督等，并提出处理建议及方案，不得推诿、拖延，不到场等，并对质量投诉问题整改完成情况予以确认。

第十八条 ?设计单位职责

设计单位应按照职责参与相关工程质量问题的研究、处置、监督等，并作出结构安全状况评估报告，制定处理方案，不得推诿、拖延，不到场等，对质量投诉问题整改完成情况予以确认。

第十九条 ?投诉人职责

投诉人应对投诉的质量问题密切配合处理，不得以其它借口阻碍质量问题的技术处理。

第二十条 质量投诉责任追究

在工程质量问题投诉处理过程中，质量投诉管理机构对建设责任主体单位（建设、施工、监理、勘察、设计等单位）的整改行为进行监督，发现存在下列行为的，质量投诉管理机构将给予批评、上网曝光。情节严重的，质量投诉管理机构将按照《建筑市场主体不良行为记录管理实施细则》等规定予以不良行为记录并按相关法律法规严厉处罚。

（一）对质量投诉管理机构协调工作不予配合的。

（二）不履行房屋维修义务的。

（三）在工程质量问题整改中态度消极、敷衍了事，故意拖延的，整改不到位、出现重复质量问题的。

（四）质量投诉管理机构发现现场整改情况与建设责任主体签字、盖章的《房屋建筑质量投诉问题整改完成报告》不符，存在弄虚作假现象的。

（五）不在规定时间内反馈《房屋建筑质量投诉问题整改完成报告》的。

（六）其它情节严重的情形。 ?

第二十一条 ?质量投诉管理机构承办人员职责

质量投诉管理机构承办人员在接到投诉案件后，应做到首尾负责制，始终做好投诉协调、解释、疏导工作。

第二十二条 ?质量投诉管理机构人员责任追究

质量投诉管理机构人员因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为引发重大矛盾并造成恶劣影响的，将依法给予相关行政处分。

第二十三条 ?本办法由广元市住房和城乡建设局负责解释。

第二十四条 ?本办法自2019年 ?月 ?日起实施，有效期2年。

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附件一

房屋建筑质量问题投诉登记表

填表时间： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

附件二

房屋建筑质量投诉处理（调解）意见书

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附件三:

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《房屋建筑质量投诉问题整改完成报告》

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我公司按照《建设工程施工质量投诉处理（调解）意见书》要求于 ? 年 ? 月 ? 日将存在的问题整改完毕，整改完成情况已经建设/监理单位检查认可。

? ? ?整改情况简述：

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建设单位：（公章） ? ? ? ? ? ? ?监理单位：（公章） ? ? ? ? ? 施工单位：（公章）

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项目负责人： ? ? ? ? ? ? ? ? ? 监理工程师： ? ? ? ? ? ? ? 项目经理： ? ? ? ? ? ? ? ? ?

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年 ? 月 ? 日 ? ? ? ? ? ? ? ? ?年 ? 月 ? 日 ? ? ? ? ? ? ?年 ? 月 ? 日

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投诉人（是否处理完毕）：

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年 ? 月 ? 日

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质量投诉管理机构

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投诉承办人签收：

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附件四:

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广元市房屋建筑质量投诉终止调解书

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我局于 ? 年 ? 月 ? 日受理了投诉人 ? ? ? ?，关于 ? ? ?

? ? ? 的投诉，经核实情况（属实/不属实）。通过我局 ? 次调解后，（①技术整改方案已出；②质量问题已整改完毕；③以经济赔偿为解决问题的前置条件），双方仍未能达成一致意见，现终止调解。建议投诉人按照国家相关法律、法规的规定向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼解决。

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? 广元市住房和城乡建设局

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? ? ? 年 ? ?月 ? 日

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投诉人： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 日期：

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被投诉人： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 日期：

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附件五:

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编号：

房屋建筑质量投诉处理通知书

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　　　　　　　　　　　：

你单位开发建设的　　　　　　工程 ? 幢 ? 单元 ?号 等 ? ?户，反映存在 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?质量问题受到住户投诉。现通知你单位自收到本通知书　　日内查明原因，提出技术处理措施和方案并给予修复，同时将处理情况于 ? ?年 ?月 ?日前书面报告我局备案。

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? ?广元市住房和城乡建设局

　　　　　　　　　　　　 ? ? ? ?年　　月　　日

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签收人： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?年　　月　　日

投诉人： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?投诉人电话：

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注：本通知书一式贰份，建设单位和受理投诉处理的管理部门各留一份