春节期间，巴中12345政务服务热线群众“新冠”病毒肺炎疫情类诉求不断，同时，由于热线工作的特殊性，热线运营中心人员聚集，防疫防护压力巨大。为了既保证及时有效受办群众诉求，确保疫情类问题接得进，转得快，办得好，又确保热线工作人员不被病毒感染，保障热线正常有序运行，巴中12345政务服务热线积极探索，创新推出居家话务受理，远程办公新模式，确保群众诉求受办和疫情防护两不误。

    “你好，群众反映你辖区发现一辆鄂A牌照的车辆，请你们迅速排查处理。”“新冠”病毒肺炎疫情爆发在春节期间，大部分政府职能部门还处于休假状态，热线话务量猛增。疫情就是命令，热线运营中心迅速启动应急预案，增人增岗，要求热线工作人员勇担当，讲奉献，立即结束休假全员返岗，热线运营中心每天近40人上班。热线在坚守一线，筑起抗疫“连心桥”的同时，却面临着抗疫特殊时期，交通不便，无处用餐，防护用品短缺，人员密集病毒感染风险高的诸多困难。为落实防疫指挥部“最大限度减少人员流动聚集”要求，切实保障热线工作人员身心健康，确保热线始终高效有序共抗疫情，热线运营中心通过技术改造，网络升级，将话务人员手机号码与原分机号绑定，搭建远程居家话务平台，让话务人员居家就可以正常接听市民来电，同时搭建远程办公平台，同步实现诉求交办、督办、回复回访等工作远程办公。

    1月24日（除夕）以来，热线共受办企业、群众诉求14061件，其中疫情类诉求2377件。为确保群众诉求受办质效，热线运营中心按照人员可以分散、工作要求更严、办理质效持续提升的要求，制定居家远程办公办法及考核细则，安排管理人员实时跟踪监督、及时改进居家远程办公中出现的新问题，保障话务平台高效运行，保证疫情期间群众诉求量增但办理质效不减，群众满意率达98.9%。