“你好，是12345市民热线吗？**社区有户人家的女儿刘某与确诊病例接触过，但是2月5日从外地回来，自身带有感冒症状，不知道有没有上报，请你们核实处理一下。”“您好，我们立刻交办职能部门处理，感谢您的反映。”这是市民向宁乡12345市民服务热线拨打的电话。疫情就是命令，防控就是责任。12345市民服务热线作为连接政府与市民的桥梁，努力提升站位，对民情、险情、疫情保持极高的敏锐性。2020年1月下旬以来，12345市民服务热线及时关注武汉疫情变化及宁乡动态，及早主动启动应急处理机制，自1月24日起向市委市人民政府每日报送疫情防控相关专报。

1月24日开始，话务量急骤增加，12345市民服务热线及时增加接听人员，坚持轮流值岗，确保热线24小时及时接听。

为确保大量咨询类来电第一时间得到答复，12345市民服务热线及时建立并实时更新关于新型冠状病毒肺炎疫情问题的信息库，向群众做好宣传解释说明，安抚市民情绪。

制定《12345热线疫情防控期间工单处理操作规范》，建立了疫情期间工单快速分类处理机制，确保对疫情类、保供稳价等紧急工单的即时处理，其他一般事项尽量争取在线解释清楚，确有需要的根据实际情况进行派单处理，为基层一线疫情防控工作减负助力。根据市民来电情况，12345市民服务热线及时与各部门加强互动，大部分来电都通过现场答复或者三方通话，及时解答了市民提出的疑问。同时，12345市民服务热线认真整理归集市民普遍关注的疫情热点、难点问题，每天分上午、下午两次上报市疫情防控指挥部，为疫情防控决策提供依据。

1月30日热线收到群众来电，反映城区某药房恶意抬高口罩价格，希望相关部门及时介入处理。12345立即向市市监局派发工单，市监局第一时间展开调查，迅速查实了该药店高差价出售医用口罩的事实，并第一时间从重给予了5000元罚款的行政处罚，起到很大的震慑和示范作用。

“从1月23日进入战备状态以来，截至2月6日，宁乡市12345市民服务热线共受理市民各类电话诉求4322件，其中，受理市民有关疫情防控的诉求895件，占总诉求的21%。主要涉及疫情线索、防护用品供应、哄抬物价等各类问题，12345市民服务热线第一时间向有关部门单位作了反馈，均得到有效解决。”12345热线分管负责人市行政审批服务局副局长陈竞芳说道。

在疫情防控过程中，12345市民服务热线主动担当起服务社会，倾听民声的责任义务，对民众反馈的疫情相关情况特事特办、及时交办，不仅提高了政府针对疫情相关动向的应对速度，还提升了人民群众的安全感。在宁乡市委市人民政府的坚强领导下，12345市民服务热线及基层一线工作人员与群众时刻在一起，众志成城，为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。