“你好，12345政府服务热线，有什么可以帮到您？”

“我村突然来了十多名外省人员入住施工，村民怕外来人员影响疫情防控，担心造成恐慌，请尽快协调处理。”

乐昌市12345热线办接到紧急投诉后，立即启动快速响应机制，市、镇、村三级协调联动，赶赴事发地解决纠纷，经了解，该处10多名外来务工人员为某项目施工人员，该项目已进行复工备案登记，人员均按疫情防控要求做好相关措施。经当地镇、村干部向村民进行耐心细致的政策宣传和解释，事情得到完满解决。

以上只是乐昌市12345热线管理办公室日常工作的一个剪影，自新冠肺炎疫情发生以来，乐昌市12345政府服务热线坚持以人民为中心，把涉及疫情防控工单处理作为当前首要工作任务，采取市镇双级联动方式，所有工作人员取消休假坚守在岗，对涉及疫情防控和复工复产诉求工单实行即收即办、迅速分流、及时督办，确保每一件工单能得到及时办理、高效解决，切实维护群众合法利益，不断提升群众满意度。

为提高工作效率，提升办结实效，该市12345热线办建立疫情防控专项知识库，要求每名工作人员熟练掌握疫情防控情况及相关政策信息，确保工单派转迅速有效。同时，积极梳理疫情防控数据，收集舆情信息，对所有涉疫工单进行数据统计、分析、整理，形成简报上报该市市委市政府及疫情防控指挥部办公室，为政府科学决策和防疫工作提供有效参考。

2020年1—4月，该市12345政府服务热线（含网络问政）工单业务总量达到1517件，其中，涉及疫情问题线索工单达287件，相关紧急工单均在48小时内高效完成办结。（乐昌市行政服务中心  周圆 黄碧睿）