藤县市场监管局12315中心

2020年上半年消费维权数据分析

一、基本情况

2020年上半年全县市场监督管理部门共处理消费者咨询、投诉、举报件共265起（其中咨询70起，投诉103起，举报92起）, 总涉及金额6.74万元，共为消费者挽回经济损失5.7万元。

（一）接诉数据

今年上半年的195起投诉举报件中，商品类接诉共128起：分别是卫生用品类39起，一般食品类25起，医疗器械类16起，家居用品类8起，装修建材类6起，农资用品类6起，家用电器类5起，化妆品类3起，交通工具类3起、烟酒饮料类3起，药品类3起，服装鞋帽类3起，五金交电类1起，计算机产品类1起，燃料类1起，纤维及其制品类1起，布料毛线类1起，通讯产品类1起，其他商品类2起。

服务类接诉共67起：分别是餐饮和住宿服务16起，房屋装修服务4起，电信服务4起，互联网服务3起，交通运输服务3起，文化、娱乐、体育服务3起，停车服务2起，邮政服务1起，其他服务31起。

（二）咨询数据

今年上半年的70起咨询件中，来自电话咨询62起，主要为咨询消费问题，因属地管理原则和部门职能范围，已建议诉求人向有管辖权的有关部门咨询。来自12345政府热线咨询工单8起，主要是咨询办理营业执照所需材料。

二、原因分析

（一）在“互联网+”时代的带动下，消费升级加速，新消费、新模式不断涌现，互联网订餐、共享出行、在线消费服务等蓬勃发展，但随之也出现相关消费纠纷投诉，并且有些投诉还有明显的增幅现象。一方面，是因为部分新兴领域的企业“注重市场扩张，而轻售后服务”的意识问题；另一方面，是由于服务态度差、虚假宣传、承诺不兑现等原因引发消费争议增多。

（二）随着城乡居民生活水平持续快速提升，人民群众对美好生活所需的日常消费也日益增长，加上群众的消费法律意识的不断增强，近期又逢“五一”节假日、“618”商品年终促销日和端午假期等节点，群众消费不断升级，相关消费纠纷随之增加。

三、专题报告

今年因新冠肺炎疫情影响，藤县市场监管局12315中心接收的投诉举报件中，防疫卫生用品和食品餐饮类占投诉举报件最多，因此，今年以来我局先后集中开展了严厉打击价格违法专项行动、虚假违法广告专项整治行动、医疗美容综合监管执法专项行动、食品标签违法专项整治等各项行动。坚持有诉必应，有案必查，迅速行动、主动出击，从严从快查处了一批违法案件，有力维护了疫情防控期间市场秩序。主要问题有以下几种：

（一）餐饮经营的卫生问题突出

藤县市场监管局12315中心今年以来多次接到消费者投诉称用餐过程中发现饭里有疑似被人咀嚼过的骨头、餐饮经营者在洗菜盆旁刷牙吐口水等类似反映卫生的问题。对于这些问题，商家往往质疑属于消费者故意为难或有意为之，消费者有气难平、有口难辨，调解工作难度大。

（二）价格变动引发纠纷问题普遍

今年因受新冠疫情影响，价格方面纠纷呈上升趋势，某些商品因各种原因导致价格变动明显，进而引发消费争议。例如防疫口罩的价格变化、猪肉价格变化、头盔价格变化等因商品价格变动引发多起消费者投诉。同时，因经营者收费价格事先不明示告知、收费标准没有进行明码标价等问题，也导致引发价格方面消费争议。

（三）销售过期变质食品问题严重

食品过了保质期，就意味着该食品的品质可能有所改变，安全性难以保证。作为食品经营者应当依法从事经营活动，禁止生产经营腐败变质的食品，对所经营的食品承担社会责任。但由于食品在运输、贮存过程中破损、漏气而发生腐败变质，经营者若未及时检查、清理发现该问题，极易引发消费纠纷。今年以来315中心多次接到消费者投诉称买到变质食品，其中包括肉类、预包装食品、糕点面包、米饼等产品，反映问题多是该食品已过期或者发霉变质等。

四、消费警示

产生消费纠纷一方面会对企业声誉产生恶劣影响，另一方面也会令广大消费者不敢放心购买、放心消费。因此，必须加强消费宣传教育，提高全民消费知识水平和自我保护能力，营造全社会共同关注、共同参与放心消费的良好氛围。

（一）注意查看食品保质期

过了保质期的食品有些发生的主要变化是感官品质的变化，而有些食品过了保质期后可能会导致安全隐患，如出现腹痛腹泻等。消费者要养成购买食品查看标签标注保质期的习惯，不要购买和食用过了保质期的食品，以免对人体造成伤害。在消费的同时养成查看食品标签的习惯，有利于形成广大消费者共同监督食品消费环境的氛围。

（二）注重保全消费凭证

消费者要尽量选择信誉好、正规的商家，注意查看其相关经营许可证件，在消费交易过程中，建议消费者注意收集、保存购买商品的单据，作为权利受损的证据，比如商品购物小票和发票等。此外，如果人身健康等收到影响，还应当进行检查并保留医院的检查报告等，以便在发生突然事件时有证可查，进而及时有效的维护自身合法权益。

（三）勿购买互联网弹窗广告商品

一些商家借助各种网络平台宣传其产品，包括食品、保健食品等，但商品质量存疑，消费者收到产品后发现问题也无法联系到商家，无售后保障。建议消费者不要轻易通过网页弹窗广告、小程序、微信或QQ聊天平台（非专门的网购平台）等途径购买商品，而应选择大型正规的网购平台，其售后服务机制更加成熟、完善，更有利于保障消费者的七天无理由退换货的权益。

（四）依法理性维权

广大消费者都应当了解学习消费维权知识，遇到消费纠纷，注意收集相关证据，整理投诉材料，及时向当地消协组织或者相关行政主管部门投诉，维护自己的正当权益。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

 ? ? ? ? ? 藤县市场监督管理局

2020年7月9日

文件下载：

关联文件：