尊敬的李兵委员：

您提出的关于定期对窗口从业人员进行业务知识培训的提案的建议收悉，现答复如下：

为切实转变政府职能，提高行政效能，铁东区政府不断加强规范化服务型窗口单位建设，通过学习培训，督导检查着重提升窗口从业人员政治素质和业务素质，各窗口单位服务质量进一步提升，展现了服务于民的良好形象。

一、配齐配强窗口单位服务人员。坚持民心民意为先，以群众满意为工作标准，着力打造一流窗口服务队伍。为切实提高政务服务规范化、标准化、便民化水平，按照“依法依规、集中集成、统一规范、共享互联、便民利企”的原则，铁东区将涉及17个职能局200项审批服务事项全部委托到审批局政务服务大厅，在全区各职能局选拔责任心强、服务周到的业务骨干36名，统一进驻政务服务大厅审批服务窗口，为群众企业提供“一站式”服务，大力推行预约办理、错时服务、上门办理、同城通办、一对一专办等提供“店小二”式的服务方式，不断优化便民服务方式、扩大便民服务范围，变群众“少跑腿”为“不跑腿”。

二、强化窗口建设，做到内强素质、外树形象。制定了《铁东区各级政务服务大厅运行规范》、《铁东区窗口单位值班长制度》。狠抓窗口单位作风建设，领导干部带头在服务大厅值班，统一着装，挂牌服务，从文明用语、仪表着装、作息时间、窗口值班、工作考勤、窗口服务、审批行为等方面对窗口人员进行监督检查检查。深入开展“文明服务窗口”建设活动，实行服务内容、办事流程、申报材料、办理时限、收费标准“五公开”的岗位责任制。使用文明服务用语、服务忌语、岗位承诺及一次性告知等制度，彻底杜绝“门难进、脸难看、事难办”问题。坚持高标准、严要求，做到好事快办、特事特办、急事急办。推行重点项目“全程代办”、“绿色通道服务”、“上门服务”，能办的严格按流程承诺办理，不能办的给予耐心解释，使群众乘兴而来满意而归。在各大厅显著位置设立咨询台意见箱，公开监督投诉电话，主动接受群众和社会各界监督。区营商局会同区委区政府督查室每月对全区各职能局、各级办事大厅工作人员服务情况开展明查暗访，每月下发《营商环境通报》，对检查中发现的问题的单位，立即联系部门主要领导进行整改，进一步提高了窗口服务质量。

三、强化业务培训，做到流程规范、高效便捷。铁东区政府推行了党组中心组学习职能局局长业务讲座培训制度，截至目前住建局、发改局、教育局等18个职能局已完成业务讲座培训。铁东区各职能局均结合业务实际制定年度业务培训计划，并定期开展有针对性的业务培训、岗位练兵，工作人员业务素质不断提升。特别是行政审批局为了确保“限时办结”要求落到实处，结合各审批服务窗口部门工作实际情况，制定政治、业务培训计划，定期组织窗口服务人员学习相关业务知识，并和各职能局沟通协调，在业务上对窗口人员进行有针对性地业务指导，着力提高窗口工作人员对法律法规和业务知识的理解和运用能力。特别是对牌匾审批、企业注册等业务量大、专业性强、审批流程复杂，需要多个部门协同配合的审批事项进行重点梳理，及时调整工作流程，高效规范办理。推行服务承诺制、首问负责制，挂牌上岗制，使工作人员人人目标明确、岗位职责清晰，依法依规受理审批服务事项，时时处处有章可循，减少工作失误，切实将“便民、规范、高效”的要求落到实处。

以上为我区对您提出的《关于定期对窗口从业人员进行业务知识培训的的建议》的答复。非常感谢您对我区各项工作的大力支持、关注，希望您能一如既往地支持、关注我们的工作，多提宝贵意见！

鞍山市铁东区人民政府

2020年6月12日