为规范我局行政执法人员执法行为，树立依法行政、文明执法的执法形象，不断提升行政执法人员文明素养和规范化管理水平，特制订行政执法人员规范用语指引。

一、行政执法人员依法履行职责时，言行举止应当符合法律、法规、规章的有关规定，遵守关于公职人员仪表风纪的有关规定，做到衣着整洁、大方得体、仪表端庄、仪容严整、姿态良好、行为规范、服务热情、办事公正、言语得体。

?二、行政执法人员在接待群众、解答咨询、受理申请时，应当做到：

?（一）首问负责，热情接待，认真记录，耐心解答；

?（二）不属于本单位职责范围的，即时告知当事人向有权受理机关咨询、申请、反映；

?（三）属于本单位职责范围的，应当及时解答、办理，并在法定或者承诺时限内回复；

?（四）方便群众，严格履行一次性告知的规定；

?（五）不得滥用职权，不得超越职权。

?三、行政执法人员在进行执法检查、调查时，应当做到：

?（一）适用一般程序，进行执法检查、调查时，除法律另有规定外，行政执法人员不得少于两人；

?（二）敬礼或致意，出示行政执法证件，表明身份，说明来意和执法依据，要求当事人予以配合；

?（三）检查物品、场所时，应当有当事人或者见证人在场，依法有序进行。轻拿轻放物品，不得乱翻乱扔，不得损坏当事人财物；

?（四）询问当事人时，应当严肃认真，不得询问与检查无关的内容，不得采取诱导、压制的方式进行；

?（五）注重宣传教育，加强指导，不得有激化矛盾的言行举止。

?四、行政执法人员在履行公务时，应穿着本机关配发制式服装，除有特殊工作需要外，工作期间应当着制式服装。制式服装应当配套穿着，不得与便服混穿；无统一制式服装的，衣着应当大方得体。

?五、行政执法人员在履行公务时，仪容方面应当做到保持头发整洁，不得染彩发；不得纹身、化浓妆、染彩色指甲；不得佩带各种奇形及迷信饰物。

?六、行政执法人员在履行公务时，体态举止方面应当做到：

?（一）站姿应当挺胸、收腹，不得勾肩搭背；

?（二）坐姿应当保持上身端正，不得仰卧、斜躺、翘腿、抖腿、席地而坐；

?（三）走姿应当抬头、挺胸、收腹；

?（四）不得袖手、背手和将手插入衣袋；

?（五）不得嬉笑打闹、高声喧哗；

?（六）不得饮酒、打架斗殴。

?七、行政执法人员在依法履行职责时，一般使用普通话，也可以根据执法对象情况，使用容易沟通的语言。同时，应当做到谈吐文明、语气亲和、用词恰当、礼貌待人，禁止使用具有侮辱性、训斥性的语言。

?八、对待服务对象要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明执法规范用语。

?（一）接听电话规范用语：

?⒈ 您好，XX（单位名称），请问您有什么事？

?⒉ 对不起，您咨询（反映）的问题不属于本单位的职权范围，请您直接向XX单位咨询（反映）。

?⒊ 对方找本人：我就是，请问有什么事？

?⒋ 对方要找的人不在：对不起，您要找的人暂时不在，请您稍后再来电话或者等他回来，我让他给您回电话，方便的话，我也可以代为转达。

?⒌ 请稍等，我记录一下，请讲。

?⒍ 您反映的问题，我们已记录下了，请留下您的电话号码，我们将在X日内给您回复。

?⒎ 再见，如果您还有不清楚之处，可以随时打电话（或再来）。

?⒏ 不能立即答复对方：对不起，这件事要请示（研究）一下，我会尽快答复您。

?（二）接待办事人员规范用语：

?⒈ 您好，请问您要办什么事？

?⒉ 请进，您好，您请坐，请问您有什么事？

?⒊ 请稍等，我给您查（找）一下。

?⒋ 您要办的事，需要具备XX条件，准备XX材料（原件、复印件），按照XX程序办理，这是我们印制的告知单，请您按照告知单上的内容准备材料。

?（三）接待群众来访规范用语：

?⒈ 来访登记：请填写“来访登记表”。

?⒉ 有人来访：（起立）您好，请坐。

?⒊ 询问来意：请问有什么事（找哪位）？

?⒋ 了解来意后：这事由我办理，请您谈谈详细情况（请问带齐资料了吗？）。

?⒌ 对方要找的人不在：他有事外出，您有办法跟他取得联系吗？或者有什么需要转告的吗？

?⒍ 经办人不在：经办的同志现在不在，请留下联系方式或请您改日再来。

?⒎ 接访人在忙别的事：对不起，我现在正在办理一件急件，请您稍候。

?⒏ 对方要办的事不属本部门管辖：您要办的事不属于本部门管理，由XX部门负责，请直接到那里联系（指明路径）。

?⒐ 了解情况完毕：请留下姓名、联系电话，我们会尽快将调查处理结果通知您。

?⒑ 来访者告辞：（起立）您慢走，再见！

九、执法过程规范用语

（一）首次监督例会

1.介绍监督人员情况。你们好，我们是永昌县住房和城乡建设局执法人员×××、×××，受永昌县住房和城乡建设局委派，我们负责该项目质量安全监督工作，我们的执法证号是甘C××××××××，我们的电话号码是××××××××，请你们配合我们做好项目安全质量监管工作。

2.告知监督组监督内容。按照《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程安全生产管理条例》、《甘肃省建设工程质量和建设工程安全生产管理条例》等相关法律法规规定，监督组实施质量、安全监管的主要内容是：××××××××××××××××××××××。

（二）执法检查

1.要求对方提供有关资料时，应清楚告知所依据法律、法规、规章及所要检查的资料名称。如：根据《中华人民共和国建筑法》第××条规定，请你提供××证照（许可证、资质证书、特种作业人员证件及其他有关文件等资料），对涉及你单位的技术秘密和业务秘密，我们将依法为你单位保密，请予配合。

2.发现违法行为或者隐患，可以当场纠正的，应当予以当场纠正。如：现在请按照规定将暂停××施工，并对存在的安全、质量隐患问题尽快进行整改。

3.制作《现场检查记录》和《询问笔录》，应要求当事人签字确认。如：这是《现场检查记录》和《询问笔录》，请仔细核对，如无误，请在此处签字捺印。如遇到当事人有不识字或其他阅读障碍时，应当场将《现场检查记录》和《询问笔录》内容宣读给当事人听，并注明情况。如果没有异议，请当事人捺印。如遇当事人拒绝在有关执法文书上签字，应告知拒绝签字后果，并注明情况。如：请你再次考虑是否签字，如果你拒绝签字，我们将记录在案，依法处理。

4.做出整改、停工指令时，应当向责任单位管理人员说明现场问题、处理措施、整改时限、整改完成后申请复查流程等内容，并要求当事人签字确认。如：我局执法人员××年××月××日检查中发现，你项目存在××××××××问题，现对你项目做出整改（停工、局部停工）处理，并下发整改（停工、局部停工）通知书，请你单位接到本通知书后立即对现场存在问题进行整改处理，要求在××年××月××日整改完成，并经各责任单位检查符合整改要求后，将《建设工程整改完成报告书》（《建设工程施工复工通知书》）报送我局。

（三）行政处罚

1.制作《询问笔录》，应要求当事人签字确认。如：这是《询问笔录》，请仔细核对，如无误，请在此处签字捺印。如遇到当事人有不识字或其他阅读障碍时，应当场将《询问笔录》内容宣读给当事人听，并注明情况。如果没有异议，请当事人捺印。如遇当事人拒绝在有关执法文书上签字，应告知拒绝签字后果，并注明情况。如：请你再次考虑是否签字，如果你拒绝签字，我们将记录在案，依法处理。

2.在调查取证时，调取原始凭证有困难的，可以复印，并要求出具证据的单位或个人签名或者盖章。如：你好。为了查清××案情，这是××文件的复印件，请你核对后注明“此件与原件核对一致”，并在此处签名（或盖章）。采取抽样取证的，应仔细核对，并要求被抽样取证单位现场负责人签名，制作《抽样取证凭证》。如：你好。依据《××法》第××条规定，我们对你单位的××××进行抽样取证。这是《抽样取证凭证》，请你核对后，在此处签名。（注：在调查取证时，应当亮明身份、告知当事人回避等权利、制作询问或检查笔录、并要求被询问人或者被检查对象签字等可参照前文现场执法检查。）

3.行政处罚决定作出之前，应向当事人告知作出行政处罚决定的事实、依据、拟作出的行政处罚决定以及当事人享有的陈述和申辩权利等。如：现查明，你（单位）存在×××行为，违反了《××××》第×条第×款（项）规定，根据《××××》第×条第×款（项）的规定，我局拟作出××的行政处罚。如对处罚有异议，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十一条、第三十二条的规定，你（单位）有权在收到本告知书之日起3日内向×××进行陈述和申辩，逾期不提出申请的，视为放弃权利。

4.听取当事人的陈述申辩，制作《当事人陈述申辩笔录》，要求当事人签字确认。如：我们就××一案听取了你（单位）的陈述申辩，这是《当事人陈述申辩笔录》，请仔细核对，如无误，请在此处签字捺印。

5.符合听证程序的，在作出行政处罚决定之前，应告知当事人有要求听证的权利。如：如果你对我局拟作出的本次行政处罚决定有异议，请你在接到本告知书之日起3日内向我局提出书面听证申请。逾期不提出申请的，视为放弃听证权利。

6.行政处罚决定作出之后，应向当事人告知违法事实、处罚依据、处罚决定和依法享有的救济权利，并在宣告后当场交付当事人；当事人不在场的，应当在7日内依照《中华人民共和国民事诉讼法》的有关规定，将行政处罚决定书送达当事人或者其他的法定受送达人。如：经查实，你（单位）有×××行为，违反了《××××》第×条第×款（项）规定，根据《××××》第×条第×款（项）的规定，我局现作出×××的行政处罚决定。这是《行政处罚决定书》，请你在《文书送达回执》上签字确认。当事人向银行缴纳罚款的，应明确告知当事人缴纳罚款的地点和期限。如：请你（单位）于××月××日前到××银行缴纳罚款。

7.当事人对行政处罚决定有争议时，应告知权利救济途径。如：如果你对我局本次行政处罚决定有异议，请你在接到《行政处罚决定书》之日起60日内向×××人民政府或者×××部门申请行政复议或者在6个月内向×××人民法院提出行政诉讼。当事人要求减免处罚时，应说明无法满足对方要求原因。如：对不起，我们这是按××××的规定处理，我们无权对你的违法行为减免处罚，请你谅解。当事人拒收《行政处罚决定书》时，应明确告知拒绝签字后果。如：由于你拒绝签收《行政处罚决定书》，我们将请见证人见证并签字，按照规定将作留置送达，并将有关情况记录在案。

（七）工程各分部分项工程验收和竣工验收

发表验收监督意见。按照《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《甘肃省建设工程质量和建设工程安全生产管理条例》等相关法律法规规定，我局对×××工程×××阶段验收组织形式、验收程序、执行验收标准等情况进行了现场监督，本次验收符合（不符合）建设工程验收相关规定，监督组同意（不同意）验收组各单位验收意见，（如不同意，提出异议和整改处理意见）。