面对突如其来的新冠疫情，交通服务热线强化联动、密切协同，确保热线畅通，及时处理群众诉求，在特殊时期架设起与人民群众的连心桥梁。7月21日至23日，南京12328交通服务热线话务量和12345政务服务便民热线转办工单量激增，12328热线共接听来电1500余起，高峰时段一天接听500余起来电，接通率始终保持在95%以上，服务满意率高达98.7%；12345共受理转办工单1300余件，服务量由日均70余件增至400余件，增长500%。

交通防控措施受疫情发展影响每天变化，群众诉求主要集中在咨询进城通道管控情况，咨询机场、火车站、公路出行核酸检测报告查验情况。为了实时掌握交通变化情况，及时准确回答市民咨询，热线服务科科员葛瑶积极与市交通管控部门建立联系，与“两站一场一码头”建立联动机制，主动搜集了解枢纽场站最新防控措施和服务动态；因病休假的政务热线班班长刘超然作为入党积极分子，前不久刚从抗疫一线结束工作，这次又主动申请归队，为抗击疫情贡献自己的一份力量。和葛瑶、刘超然一样，交通热线班每一名工作人员都立足自己岗位，密切关注班车、铁路、飞机等停运信息和高速口开闭情况，并将现行政策要求编制形成“一问一答”格式脚本，实时更新热线知识库，方便12328话务人员第一时间解答群众诉求，同时将脚本报送至市12345，将诉求电话形成闭环。截至目前，热线班全体人员取消调休，全部在岗实时为市民答疑解惑，以实际行动践行“我为群众办实事”。

责任如山，担当如铁。面对严峻复杂的疫情形势，南京交通热线全体员工挺身而出、冲锋在前，坚守岗位、奋勇担当，展示了新时代交通运输人不辱使命、敢打必胜的坚定信念，谱写了新时代交通运输人勇于作为、无私奉献的感人篇章，以真情实干践行为民服务的初心和使命。（南京市交通信息中心）