一、基本情况

2021年1—6月份全县市场监督管理部门共处理消费者咨询、投诉、举报件共190起(其中12315平台接收投诉106起，举报43起;12345平台接收投诉40起，咨询1起),总涉及金额7.75万元，共为消费者挽回经济损失3.33万元。

(1)接诉数据

商品类接诉共106起:分别是一般食品类38起，家居用品类12起，家用电器类11起，装修建材类8起，服装鞋帽类8起，烟酒饮料类7起，交通工具类6起、药品类2起，保健食品类2起，燃料类2起，医疗器械、化妆品类2起，首饰类2起，特种设备1起，通讯产品类1起，纤维及其制品类1起，其他商品类3起。

服务类接诉共40起:分别是餐饮和住宿服务7起，美容美发洗浴服务7起，公用事业服务3起，销售服务3起，制作、保养和维修服务3起，房屋装修服务2起，其他服务15起。

(2)咨询数据

今年上半年来自电话咨询26起，主要为咨询消费问题，因属地管理原则和部门职能范围，已直接建议诉求人向有管辖权的有关部门反馈。来自12345政府热线咨询工单1起，主要是咨询变更营业执照法人所需材料和办理程序问题。

(3)举报数据

今年上半年的43起举报件中，反映的类别主要是广告违法行为、超范围经营问题、食品违法行为、无证经营等问题。

二、原因分析

1、在“互联网+”时代的带动下，消费升级加速，新消费、新模式不断涌现，互联网订餐、共享出行、在线消费服务等蓬勃发展，但随之也出现相关消费纠纷投诉，并且有些投诉还有明显的增幅现象。一方面，是因为部分新兴领域的企业“注重市场扩张，而轻售后服务”的意识问题;另一方面，是由于服务态度差、虚假宣传、承诺不兑现等原因引发消费争议增多。

2、随着城乡居民生活水平持续快速提升，人民群众对美好生活所需的日常消费也日益增长，加上群众的消费法律意识的不断增强，逢节假日节点，群众消费不断升级，相关消费纠纷随之增加。食品类投诉一直居高不下，主要集中在反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。据统计分析，食品行业是职业投诉人的“重灾区”，因小规模的食品经营者经营管理水平不高，法律意识不强，职业索投诉人往往抓住其食品标签标识不符合规定，销售过期食品等问题进行投诉，以达到高额赔偿目的。

三、消费警示

(一)理性消费，避免冲动消费

面对商家的促销活动，要详细阅读活动时限、优惠额度、使用方法等具体规则内容，擦亮眼睛，仔细甄别，问清问明，看准了再买，避免被一些不法商家先抬后降、假赠送、假抽奖所迷惑，更不要被低价所诱惑而冲动消费，从而造成不必要的浪费。

(二)加强防范意识，仔细查看商品标志标识

购买食品时，要进行色、香、味等感官检查，不要贪图便宜而购买已变质或可疑变质食品;选购定型包装产品时，应查看产品或者其外包装上是否标注有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，产品规格、等级、所含主要成分和含量，生产日期、安全使用期或者失效日期，警示标志或者中文警示说明等标识标注，同时注意是否为国家禁止供应的食品;对于产品外包装字迹不清、感观异常的散装食品不要购买，防止商家借机搭售行为，不购买无产品名称、地址、生产日期、保质期、保存条件、食用方法等标识不全的产品。不在无证或流动食品摊点购买食品。

(三)谨慎理性办理预付卡?

美容美发、运动健身、餐饮服务等行业许多商家普遍加大预付卡式消费的促销力度，消费者此时往往容易被商家的“优惠承诺”“低价折扣”所诱惑。在办理预付卡时切记以下四点:一要慎选商家。应选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。办卡前要注意看清经营者营业执照，确认经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。办卡后看出具发票是否与执照上的单位名称一致。二要理性充费。按照自己实际需求充费，不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费。充值时一定要索要票据，妥善保管发票和消费凭证。三要签订合同。不要轻信一些商家的口头承诺，务必要签订书面合同，看清合同内容，对不合理的条款内容要及时纠正。四要主动维权。办理预付卡后，按照约定条款消费。每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。一旦发生消费纠纷，消费者可根据相关证据追索相应赔偿，主动拿起法律武器保护自己合法权益。

(四)依法维权，切忌情绪冲动?

消费者在任何情况、任何场所消费时都要保留好各类票凭证，交费时要核对消费清单，索要正规票据。在购物、住宿、餐饮消费过程中遇到消费陷阱时，一定要冷静对待，可以保留好相关证据后拨打12315投诉举报电话进行消费维权。?

?藤县市场监督管理局

?2021年7月16日

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