9月29日上午，中国广电山东网络有限公司泰安市分公司总经理柴传江一行来到“服务民生面对面”栏目，现场接听泰安市12345政务服务便民热线，就市民关心的机顶盒升级、业务套餐资费和客户服务等热点问题进行了一一解答。

细化服务内容，为老年用户提供

免费上门、全程帮办专属服务

在热线接听现场，有市民反映，昨天晚上家里电视没法看了，打电话咨询，客服说是机顶盒问题，让去营业厅更换，家里都是老人，不方便出门。该市民想咨询一下这种情况应如何处理。

柴传江回答，原则上，机顶盒需要由用户带到营业厅进行更换，因为机顶盒信息和用户开户信息是绑定的，机顶盒更换后需要将信息同步在公司用户管理系统上作信息变更。不过，针对老年用户，公司专门推出了“暖心6条”措施：除了在营业厅设立助老服务专区，呼叫中心设置爱老、敬老专线外，在入户服务上，也对服务内容进行细化，为老年用户提供免费上门、“一对一”全程帮办专属服务，着力解决老年人“出门难”“办事难”问题，打通服务老年用户的“最后一公里”，让他们足不出户就可享受到便捷的服务，收看到优质的节目，确保老年用户收视无障碍。市民可拨打客服热线96123，在说明需要工作人员上门处理后，公司会安排专门人员上门处理。

超高清机顶盒

带来全新视听享受

热线接听现场，有市民来电，称自己是山东广电网络的老用户，近期去邻居家串门，发现邻居家也是用的广电机顶盒，但比其家中的机顶盒更小巧，还内置腾讯视频软件，咨询这种机顶盒和自己家中的有什么区别及如何办理。

针对这位市民咨询的问题，现场工作人员介绍，这位市民邻居家使用的设备应该是山东广电网络新推出的“享TV”4K超高清机顶盒。

“享TV”机顶盒是“有线电视+互联网技术”融合发展的最新科技创新成果。用户在收听收看原有数字电视直播、时移回看、点播内容的基础上，还可借助自家的互联网，通过视频入口，收看互联网视频，这是为满足用户需求专门打造的，不用专门购买带有视频播放软件的电视，不用进行手机投屏，机顶盒就能满足用户通过电视机看腾讯、爱奇艺、优酷等互联网视频的需求。同时，针对市民咨询的如何办理升级机顶盒业务问题，相关工作人员表示，现在办理“享TV”4K机顶盒套餐有优惠，办理后可将家中宽带免费升级成百兆宽带，市民如需办理，可拨打山东有线客服电话96123或咨询当地营业厅了解详情。

实行网格化管理

为用户提供便利

热线接听现场，还有市民来电表示，家里机顶盒快到期了，近期接到一个电话，对方称自己是山东广电网络有限公司的工作人员，可以上门收费。该市民询问如何辨别工作人员身份。

针对市民提出的问题，中国广电山东网络有限公司泰安市分公司工作人员现场回复，为给用户提供更好的服务，中国广电山东网络有限公司泰安市分公司实行网格化管理，每个网格配1—2名客户经理，同时，公司还实施客户经理负责制，由客户经理主要负责网格内用户的维修和服务工作。为给用户提供便利，特别是针对老年用户到营业厅办理业务不方便的问题，公司推出客户经理免费上门代办广电业务的举措，让用户真正感受到公司服务的贴心。同时，出于安全因素考虑，中国广电山东网络有限公司泰安市分公司的工作人员现场提醒广大市民，在接受上门服务时，一定要确认上门人员的身份，查看上门人员的工牌信息，如果仍有疑虑，可拨打客服电话96123进行员工信息核实。