12345热线是政府与群众之间的连心桥。为提高热线反馈问题处置效率,新城街道创新编写《12345政务服务便民热线办理百问百答》,切实把群众的“烦心事”办成“暖心事”。

　　家住潍坊高新区金域华府的王先生,由于家中管道经常堵塞,给生活带来很大的困扰,为根除这一问题,王先生希望彻底维修改造下水管道,但是在与邻居沟通共同分担费用时,王先生却吃了闭门羹。

　　市民 王道香

　　因为这是18邻居共用的管道,要改造的话肯定是要凑钱的,上门人家不理解,你家堵了,为什么我要出钱改造。

　　为难之际,王先生尝试拨打了12345热线,社区工作人员接到转办工单后,第一时间查阅了《12345政务服务便民热线办理百问百答》,找到房屋维修方面的相关问题,并与物业工作人员一起入户讲解。第二天,居民们就达成一致,共同出资维修下水管道。

　　新城街道锦城社区党委副书记 甄杰

　　社区在接到来电人反映的问题后,可以第一时间翻阅百问百答条例内容,做到及时回复,针对不满意不认可的居民,社区再联合物业上门做解释工作,根据百问百答条例内容,有法有据进行解释,这大大提高了居民满意度。

　　据介绍,《12345政务服务便民热线办理百问百答》涵盖了业主自治、邻里关系、物业收费、物业服务、房屋维修、车辆管理、水电暖政策咨询等8大类,共计100个问题和专业解答。有了这本小册子,社区工作人员在接到居民投诉时,可以清楚地界定责任,从而提高办理效率。

　　新城街道党工委委员 刘宗辉

　　目前,潍坊市“12345”工作已经进行了立法,我们将进一步更新小册子内容,提高我们工作人员的办事效率,同时打算下一步把小册子发放到居民手中,让居民在遇到问题的时候,依法合理表达诉求,提升群众工作满意度。