2021年以来，凯里市在开展党史学习教育过程中，始终坚持将学史力行作为党史学习教育的落脚点，把学习党史同解决实际问题结合起来，聚焦群众急难愁盼问题，着眼“小窗口”，将“我为群众办实事”实践活动与政务服务相结合，探索出政务服务“便捷办、快速办、码上办、暖心办、满意办”的“五办”模式，着力解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，实现综合服务能力增强、政务服务效能提升。共受理各类政务服务事项1226705件，办结1224997件，承诺时限内办结率100%，提前办结率100%；349785名群众线上开展评价，满意率100%。

实施一窗改革，政务服务“便捷办”

按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“小前台、大后台”新服务模式，以“自然人＋法人、咨询＋投诉”的“2＋2”形式设置窗口，科学分区分类设置自然人综合服务区、法人综合服务区、公共事务服务区，实现“咨询、辅导、审批、评价”闭环管理的服务新模式。同时，突出惠企政策、自助服务、帮办代办等服务主题，在投诉中心设置“办不成事”窗口，在咨询导办台设置统一咨询窗口，通过功能分区分类调整，优化窗口布局，让企业群众进到大厅一目了然，增强办事体验感。完善大厅系统功能，依托信息化设备实现精准分类叫号，为企业群众提供更加便捷高效的政务服务。目前，政务中心已将34家进驻部门依申请事项和公共服务事项全部纳入“2+2”模式综合受理。

实行三减一降，集成服务“快速办”

以“群众要办理的整件事”为单位，通过设立“一窗通办”，对行政审批流程重新“洗牌”和“瘦身”，将过去的“一环套一环”审批变为现在的同步审批，将过去的“一事分办、一事独办”变为现在的“一事联办、一事协办”，将过去的办事“多窗跑”变为现在的办事“一窗办”，有效解决部门审批互为前置问题，让跑腿次数、申报材料、办理时效等大幅锐减，审批速度大幅提高。目前，全市1412项业务在原办理环节基础上减少40%以上，在原法定时限基础上减少80%以上，在原申办材料基础上减少10%以上，在原办理成本基础上降低50%以上。如，门头广告业务办理，残疾人证办理分别由7个工作日、15个工作日转变为即办件；企业开办原需24项材料，现只需14项材料，材料减少41.67%。

畅通数据经脉，智能服务“码上办”

依托贵州政务服务网，打破数据壁垒，帮助各镇街、村（社区）梳理群众常办15项高频证明事项，定制电子模板、刻制电子印章，将智能服务前移至村，打通服务群众“最后一公里”。目前，20个镇街、206个村（社区）均建设高效政务服务平台，已实现网上业务办理，群众可选择“现场办”或“网上办”，有效解决“来回跑”“多次跑”“效率低”问题。广泛引入二维码技术，将所有涉企事项梳理整合，形成“企业服务二维码”，二维码内置企业开办事项、工程建设事项、各涉企单位联络人电话等信息，让企业只需扫码就能及时获得办理该业务所需材料、办理方式、办理时间等信息，并能直达企业开办综合受理平台，为企业投资建设项目开辟了一条“贵人服务”专道，实现涉企业务“码上办”。

开辟便民渠道，保姆服务“暖心办”

在市政务服务中心市民之家开设24小时自助服务区，变“5×7”工作制为“7×24”小时“不打烊”，为群众和企业提供了一条更方便、快捷、智能的办事渠道。现24小时自助服务区有17台自助服务机，可以自助办理身份证换证补办、交通违法查询缴费、城镇职工三险合一查询、养老保险查询打印、普通发票代开、涉税业务查询、个人不动产权查询打印、公积金查询打印等业务。同时，在24小时自助服务区设置等候座椅、市民之声（电子图书室）、饮水机等，让企业及群众在办事之余可免费享受听书、看书、饮水等暖心服务。聚焦老年人、残疾人、不识字、不会使用智能手机等群众实际需求，设立党员志愿岗，主动靠前提供咨询、指引、帮办、代办和上门服务等“保姆式”立办服务。针对特殊群体开通“零跑腿”免费寄递服务，让群众办事省时省心更暖心。截至目前，已为办事企业和群众免费寄送邮政快递3885件。

完善评价体系，保障服务“满意办”

以“群众需求”为出发点、“群众满意”为落脚点，完善政务服务“好差评”工作体系。依托贵州政务服务网“好差评”平台，完善PC端评价设备，积极引导办事群众进行在线评价。在市民之家配置意见箱和意见簿，开通短信评价渠道及“好差评”热线，安排专人负责收集群众反映问题和诉求，建立分类登记台账，定期组织问题研究专班开会研讨，及时对群众反映事项进行解答反馈。同时，积极邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表召开座谈会，对政务服务进行“好差评”评议，持续改进服务质量、提升服务效率、提高服务满意度。目前，凯里市政务服务好评率达98%，受理“差评”15件，整改率100%。