疫情就是命令，防控就是责任。为拓宽疫情防控政策咨询渠道，陕西省通信管理局组织3家基础电信企业支援陕西12345政务服务便民热线，于2022年1月1日启用电信10000、移动10086和联通10010客户服务热线，协助陕西12345政务服务便民热线共同受理疫情防控政策咨询类问题。

成立专项工作小组与陕西省政务服务中心共同研究制定工作实施方案，确定从2022年1月1日起，陕西行政区域内10000、10086、10010（早8:00-晚22:00）将协助12345热线，受理群众关于疫情防控政策咨询。但疫情防控有关投诉、求助等问题仍由12345热线受理并转办。

各电信企业积极响应，想方设法加快客服热线服务升级和技术改造，确保1月1日正式承载接话运营。目前，3家基础电信企业已安排约1000个远程坐席和话务人员承接热线咨询服务。

及时对接陕西省政务服务中心梳理疫情防控政策咨询类知识库，对3家基础电信企业相关人员进行专项培训，提高话务员疫情话务接话和解答能力。

组织3家基础电信企业做好客服热线导航、IVR等服务升级，优化坐席班务排布，确保客服热线疫情政策咨询接通率和稳定性。其中，陕西电信组织客服中心、IT支撑中心等制定技术方案，已打通各个制约关键环节，紧急调用全省客服话务人员，全力做好支撑工作。陕西移动已紧急开通10086-7/1008621疫情热线服务绿色通道，提供高质量的服务效能。建立疫情话务质量监控和应急预案体系，保障承接12345热线服务质量。陕西联通依托于智慧客服全国服务资源统一调度，实时共享，快速响应、一点配置、全网共享的集约化运营优势，完成了跨区域资源整合和能力复用。

建立政企联动机制。各相关部门确定对接负责人和联系人，确保沟通渠道畅通，响应及时。同时，建立“12345支撑群”，各部门共同联动，全面做好业务支撑和服务保障。

督促3家基础电信企业做好客服热线运行监测，按天进行话务接听情况统计分析和复盘，不断提升疫情政策咨询服务质量，全力支援陕西12345政务服务便民热线。