为深入贯彻落实市区部署 响应疫情防控工作 常态化、精细化、智能化的要求 12345朝阳分中心 发挥指挥参谋作用 通过分析疫情期间群众诉求 找准工作重点 抓好风险防控 提前谋划工作 提出工作建议 积极提升应对能力 社区层面应该重点关注 哪些疫情诉求点？ 一、防控政策相关诉求。 针对小区封闭的原因是什么；小区何时才能解封；非小区居民被封控在小区内应该怎么办；非本小区居民被要求做完核酸才能离开小区不合理等诉求。 12345朝阳分中心建议：首先快速建立与居民畅通的沟通机制：比如楼宇微信群、张贴宣传品、给居民的一封信或者上门告知等方式，快速的将当前的疫情管控措施第一时间告知居民，打消居民的顾虑和疑问。 二、核酸检测相关诉求。 集中在小区封闭后如何安排核酸检测；社区里应该组织大规模核酸；核酸检测点的位置设置不合理；核酸检测点的排队秩序混乱等诉求。 12345朝阳分中心建议：合理安排核酸检测，做好宣传动员工作。 三、与社区联系沟通不畅通诉求。 12345朝阳分中心建议：针对社区的电话无人接听等，社区应准确告知居民社区的值班电话，并且保持24小时有人接听，避免占线，可以增设电话等。 街乡层面应该重点关注 哪些诉求点？ 一、及时协调政策类答复口径。 12345朝阳分中心建议：对于政策类解答，街乡应第一时间协调相关部门确定答复口径，对封控小区给予政策上的指导和支持，以减少相关诉求。 二、指导健康宝弹窗等诉求。 12345朝阳分中心建议：街乡应积极与上级部门对接，及时掌握相关的政策和操作流程，及时给社区提供指导和帮助，化解百姓因弹窗产生的情绪问题，积极进行引导。 街乡主管部门（民政局、农业农村局） 应该重点关注哪些诉求点？ 一、统筹个性化、多样性需求诉求。 一、 针对家里有老人或残疾人或避免人员聚集，应该上门做核酸；希望社区志愿者帮助照顾老人；希望社区志愿者帮忙采购生活用品；自己的快递收取不及时；家中的宠物无人管理等个性化诉求。 12345朝阳分中心建议：街乡主管部门应统筹协调，合理调配资源和力量，对现有人力无法满足需求的情况下，组织抽调人员支援街乡、社区。同时，注重在日常工作中，帮助、指导街乡、社区建立居民台账和楼宇信息，及时掌握好居民家中的人员构成，有利于精准服务。 二、针对缺乏生活物资等诉求提供支持保障。 12345朝阳分中心建议：可以协调商务局等有关部门，保障生活物资充足供应。 三、做好经验总结。 12345朝阳分中心建议：及时总结封控小区好的经验做法，固化有代表性诉求的处理模式，比如看病就医、核酸检测安排等诉求。 行业部门层面应该重点关注 哪些诉求点？ 一、卫健委重点关注医疗相关诉求。 12345朝阳分中心建议：一是重点针对家里有化疗、透析病人、孕产妇等协调外出就医；需要定期去医院开药，协调外出开药等诉求，做好封控区百姓的看病和开药的工作，保证居民正常的就医需求；二是关注密接或者次密接人员诉求，借助诉求渠道精准掌握人员情况。 二、政法委重点关注集中隔离等相关诉求。 12345朝阳分中心建议：一是针对反映集中隔离点内部餐饮和住宿服务不到位的问题，建议首先加强隔离点内部服务与管理的检查，并留存相关检查资料，以降低相关诉求；二是针对反映隔离期满后迟迟未解除隔离的诉求，主要是对等待核酸检测结果时间过长等诉求，建议在政策层面考虑合理安排核酸检测的时间，并提前做好解释工作。 如何应对紧急疫情？ 一、12345朝阳分中心充分发挥指挥参谋作用，提升工作效能 一是加强涉疫诉求快速处置工作。对于涉及封闭区域诉求坚持采取升级处置，优先派遣，承办单位2小时内响应，现场核实处置，及时反馈，重点催办。 二是加强分析研判预警作用。每日形成《朝阳区市民热线反映疫情日报》，根据当前疫情形势，分析重点涉疫诉求，通报当日诉求受理情况及前一日重点疫情诉求办理情况，报送区领导决策；加强不稳定诉求处置，及时与相关部门对接，报送领导，督促做好防控措施，同时区领导可在微信端对责任单位主要领导进行批示督办。 三是加强“热线+网格”融合。重点加强疫情区域周边范围监督工作，特别对市民热线举报、网络舆情、媒体曝光中涉及棋牌室、麻将馆问题，第一时间安排现场检查，助力基层疫情防控工作。 二、紧抓时间线，提升工作速度 在疫情防控面前，时间就是生命线，时间就是满意线。 一是对外宣传及时。第一时间针对封控原因、管理政策等问题形成答复口径，致居民的一封信等，抢在形成群体性诉求前，先稳定群众情绪，打消顾虑，获得理解支持，为后续措施的跟进争取时间，打开良好开局。 二是对内传达及时。由于疫情政策变化较快，要第一时间关注上级通知，遇变化第一时间通知到每一位工作人员，保障信息同步及时，避免工作人员解答居民问题时出现前后不一致的情况。 三是保持沟通渠道畅通。工作电话保持畅通，最大限度解决群众反映占线、无人接听的问题，按社区人口比例设置热线，建立优秀社工后备力量，必要时刻热线隔空支援，补充本社区座机不足等；建立完善微信群，在疫情等突发时期，保证联系渠道畅通，信息快速传达，直接有效缩短沟通距离，保持回复的时效性，保持信息公开透明。

三、注重工作方法，提升工作温度 对涉及疫情封闭的群众来说，生活工作影响大，心理压力大，导致经常遇到一些群众情绪激动、抱怨、不理解不配合工作的情况。建议增加工作人员情绪疏导沟通技巧培训，不但在日常群众工作中运用，在疫情等特殊时期发挥更大效果，先接纳情绪，与群众共情，缓解对方负面情绪，再处理问题，将会事半功倍。也可在疫情期间设置心理热线，疏解群众情绪，提升工作温度。 四、优化基础信息，提升工作储备 一是加强楼长层长门长队伍建设。疫情等特殊时期积极转化楼长层长门长等队伍力量，将防疫触角延伸到末梢。深化“社区成长伙伴计划”，建立由律师、物业管理专家、心理咨询师、社区社会组织代表、优秀一线社区书记、优秀居民代表等组成的专业支撑团队,在疫情等特殊时期作为专业力量，支撑工作开展。 二是建立疫情防控特色数据库。日常加强区内基础底数工作，完善居民电子化底册，重点将疫情防控数据纳入日常积累，例如：家中是否有未成年人，特别是三岁内婴幼儿；是否有高龄独居老人；小区内是否为关联住户（父母、子女、亲属比邻而居等情况）；是否有慢性病人；家中是否有宠物等问题，提前掌握运用这些信息，助力疫情防控，制定应对预案。 三是提前整合资源。日常对接好外部相关部门，建立台账机制，包括上级的疫情专班（及时动态了解隔离要求）、辖区核酸检测机构（居家人员安排核酸检测）、社区卫生服务中心（老人、幼儿健康保障，有可能涉及的外出就医问题）、药店（日常用药）、物业公司（居家人员住宅周边定时消杀）并且指定负责人，为工作打好基础。 五、确定统一标准，提升工作规范 积极应对疫情常态化形势，将防控工作常规化、规范化、制式化，从告知书、重点问题规范处置指引、人员配备分工体系等多方面建立工作范本，各相关单位、街乡、社区加强学习，建立日常预演机制，提升疫情防控工作能力。