在朝阳， 如何判定群体性诉求？ 群体性诉求处置流程、处置效果如何？ 什么是“指尖决策”？ 它对诉求处置又有什么助力作用？ 一个“群诉”的数字化旅程 将带您探索其中的奥秘 “朝阳区望京万科负一层，市民称油烟特别大，呛鼻子”。 “望京街9号万科时代中心地下一层有美食街，在地下一层进行观看电影时，影院内都是油烟异味，无法忍受” …… 3月9日下午，陆续有几位市民分别反映了位于望京的万科时代中心地下一层油烟扰民的问题，在接到第五位市民反映这同一诉求时，触发了12345朝阳分中心智能机器人在浩如烟海的民生数据中对“我”的识别与判定，是的，“我”就这样诞生了！“我”是一个最新生成的群体性诉求，代号 “群诉-220309-000350”。族群的基因密码告诉我，朝阳应对群体性诉求经验值还不错，曾经在短短几天之内快速处置了1800个关于“全星时空”的群体性诉求，并成功化解了背后潜在3万诉求的舆情风险。那此刻，“我”索性就带着好奇与探索的心情，来体验一次朝阳接诉即办之群体性诉求处置的数字化旅程吧。 朝阳接诉即办大数据平台智能机器人 被识别出来的“我”，连同后续产生的3个同类型工单，作为对处置部门的派单告知，很快一同出现在朝阳区接诉即办核心系统和手机端2.0群体性诉求模块里。同时，“我”还听到分中心诉求处置科工作人员与生态环境局电话沟通，提到了“我”的代号，要求其对“我”加强重视，快速响应处置。 朝阳区生态环境局接诉后对“我”高度重视，分管该区域的执法四分队立即与每一位诉求人取得联系，确认诉求内容，及时到达被诉单位现场核实油烟扰民的具体情况。经调查核实，原来是因为商场排风管道故障导致餐饮单位油烟异味未能及时排出，进而扩散至商场室内引起扰民。执法人员现场要求商场工作人员立即整改、修复破损管道。 朝阳区生态环境局执法人员到现场核查、执法 朝阳区生态环境局闻风而动、快速响应，朝阳区区领导也高度关切。这不，“我”还亲身体验到了朝阳区的“指尖决策”。何谓“指尖决策”？原来，朝阳的区领导可以在手机端直接对群体性诉求进行批示，接到批示的部门主要领导也能在手机端直接向区领导进行回复。 3月12日凌晨12点，区领导在手机端批示：核实清楚，稳妥处置，加强沟通。 区生态环境局主要领导在手机端回复区领导批示：书记，收到，按您的指示稳妥处置。 经现场复查，商场排风管道已修复完成，现场异味已消除。随后，区生态环境局对8位诉求人逐一回访，诉求人对诉求办理结果均非常满意。 至此，短短四天，“我”在朝阳的数字化旅程就这样圆满结束了，“我”及“我”所代表的8位诉求人体验到了足够的重视、耐心真诚的沟通和智能高效地服务。“我”由衷地想与大家分享一下本次旅程的感想： 1 朝阳区生态环境局真实践行“群众利益无小事”，真心点赞！对于像“我”这样的多人同诉类群体性诉求，生态环境局坚持快响应了解诉求、零距离实地核查、强力度解决问题。对于诉求人做到换位思考、做好沟通安抚工作；同时，对于被诉单位严格依法，强化教育劝导，听说下一步该局还将加强后续监督，变“被动”为“主动”，切实维护群众的合法权益。这样的工作作风和工作能力值得推广和表扬！ 2 12345朝阳分中心以群体性诉求为突破口，加强了对朝阳区市民热线反映诉求的全链条、全流程的实时动态监测及预警调度指挥，感觉非常酷炫！朝阳区利用大数据技术理清脉络，针对突发及群体性诉求采取分级分类、动态监测，第一时间形成智能化预警提示，实现与处置部门的快速沟通响应。同时，“我”还了解到，朝阳区各单位目前依托预警模块，正逐步提升分析研判效率，以数据分析为基础，推动诉求处置前置，建立本单位应急突发事件处置预案，提升应对突发事件的反应速度和反应能力，实现快速响应、精准聚力、高效处置。 3 朝阳区正积极探索数字化转型，不断将科技赋能创新成果在接诉即办实践中落地生根，目前小有成果、未来可期！ 一是手机端“知晓度”功能，使朝阳区街乡领导班子实时知晓工作动态。 在数字化转型助力接诉即办工作中， “知晓度”这一数据衡量功能，是政府内部工作量化提级的优化展现，也让政府部门间、各级领导间的信息实现了高速传导，精准双向回馈。去年5月20日功能上线以来，朝阳区二级班子共浏览诉求437910件，诉求的知晓度达到81.74%，其中，夜间0-6点有304名街乡、职能部门正职领导利用微信公众号平台查阅了诉求。 二是手机端区领导“指尖批示”功能使高位调度成为便捷的日常。 12345朝阳分中心在市、区两级领导“科技赋能”的要求下，不断完善手机端的领导批示功能，实现高位调度统筹指尖化，朝阳区区领导利用微信平台直接批示诉求，其中区委书记从去年6月份功能上线以来批示了601次，群体性诉求161件，不稳定诉求182件，单独诉求258件。 “我”只是群诉中的一员，但是见微知著，这趟几近完美的数字化旅程带给“我”很多感动、惊叹和对未来会更好的期许。相信在政府如此坚定的决心、迅速的行动力、勃发的创造力推动和守护下，朝阳的市民朋友们将更加幸福地感受到岁月静好。