“我要给12345热线一个好评，拨打热线后我的问题很快就得到了解决，特别是在疫情期间，让我们老百姓能够详细掌握当地的防控政策，工作人员服务态度特别好，帮助我们处理问题的同时还会征求我们对问题处理的意见......”在12345热线电话回访时群众这样说道。

兰州市12345民情通服务热线实行“一号受理，分类转办，各级联动，方便市民”工作模式，热线工作人员通过微信及电话受理到百姓的诉求件，分为即办件和转办件，即办件由话务员当场解答回复，转办件则根据事件及时分类转办至相关区县或职能部门办理。石洞镇民情通工作主要是以承办单位（部门）的模式运作，在接到市长热线转办件后第一时间做好登记，同时打印并报办公室收发文相关人员收文呈领导批示；与责任部门领导衔接，做好督促、催办工作；将责任部门的处理结果及答复意见提交至网络系统平台并上报政务中心；对于已提交答复意见的市民进行第一次回访；对于超过三次的转办件，根据实际情况向政务中心提交停办申请报告。

“群众诉求无小事，让群众满意就是我们的工作职责。”政务中心负责人表示，将继续从最突出的问题抓起，从最现实的利益出发，用心、用情、用力解决好群众身边的困难事、烦心事，持续落实跟踪回访机制，事事有落实、件件有回音，让热线的办事效率暖在群众心窝上。