疫情就是命令,防控就是责任,热线就是战斗岗。自新冠肺炎疫情发生以来,新乡市12345政务服务便民热线在疫情防控阻击战中勇于担当、主动作为,坚守疫情防控战场“前沿哨所”，全力服务我市疫情防控工作大局，24小时在线为群众提供精准疫情政策解答和暖心服务。

招募志愿者缓解接线压力。3月22日入豫赋黄码政策实行以来，群众拨打12345热线反映赋码问题数量激增，来电排队等待人数最高达到60人以上。市12345热线中心在共青团新乡市委的积极协调下，联合河南经贸技师学院开展“同心抗疫”专项志愿服务活动，从学生中招募志愿者参与12345热线接线工作，以缓解热线接线压力。热线中心根据志愿者疫情防控知识水平，制定集中理论培训、实际操作培训、以老带新培训、实习接听等多层级培训方式，帮助志愿者快速掌握接线技巧，准确解答群众疫情防控政策和健康码转码相关咨询。

开通12345线上受理渠道。为了便捷群众反映，满足多样化、个性化需求，热线中心紧急组织技术力量，依托新乡政务服务微信公众号，开通12345网上受理渠道。志愿活动开展和网上受理渠道开通以来，12345热线数据较之前明显好转，接线压力得到一定程度缓解。每日受理工单量、来电接通率不断增加，来电排队等待人数逐步减少，个别时段瞬时排队人数最低下降至个位数，排队等待时间相应减少。

周密细致做好服务保障。热线中心坚持以党建为引领，动员党员干部与全体管理人员发扬无私奉献、勇于担当精神，努力打赢疫情防控“保卫战”。全体管理人员主动放弃节假日及周末休息时间，坚守岗位、连续奋战，积极参与到志愿者理论培训、实操培训、上岗指导、后勤保障等工作。安排专人保障志愿活动后勤服务，积极协调定期核酸检测，确保志愿者全身心投入接线工作。

下一步，新乡市12345政务服务便民热线中心将在巩固当前工作成效基础上，进一步开拓思路、创新方法、完善机制，多措并举构建疫情防控服务群众“总客服”。