“在北方，女儿给妈妈买红衣裳象征吉祥健康。刘妈是东北人，因私房问题上访多年，没想到一件红衣裳打动了她，她对当时的政策表示理解。”6月1日，市信访局督查科科长徐耐芬向记者讲述第一次接访经历，上门解释政策多次后，她捧着一件冬衣解开了信访“老户”的心结，来自东北的刘妈认她当干女儿。

因为这份沉甸甸的信任，青涩的“小徐”成长为干练的“徐姐”，她从事信访工作已26年，多次获评“全省信访工作业务能手”。今年5月，徐耐芬又荣膺“全国信访系统先进个人”，湖南省仅有3人获此殊荣。

荣誉背后，是数年如一日的坚守与付出。徐耐芬告诉记者，“信访工作是送上门来的群众工作，对合理诉求，要用心用情解决。对没有政策支撑的诉求，要抽丝剥茧、耐心解释，实现事心双解。”

“信访多年，能拿回土地征收款，我压根不敢抱希望，多亏你费心费力解决问题，我才能有幸福的晚年生活！”5月30日，徐耐芬回访信访人肖女士，其态度从最初的骂骂咧咧转变为真心感谢，这得益于信访积案的彻底化解。

2010年，因拆迁安置纠纷，肖女士多次向相关部门反映问题，因情况复杂，问题一直未得到妥善解决。2021年8月，徐耐芬负责督办该信访件，她和当地职能部门一起走访37户农户，查阅档案资料，调查核实情况，发现肖女士是“外嫁女”，离婚后，户籍迁回本村，村委从机动田中划出1.15亩给肖女士耕种。2008年，因建设某安置小区，需征收村上的土地，村民以肖女士是“外嫁女”为由，拒绝分给她土地征收款。当年，土地征收款已分至当地村民手中。

该信访事项时间跨度久，征收款也已进了村民口袋，为推动信访事项彻底化解，徐耐芬建议提级督办。今年3月，通过对此信访事项溯源调查，并多次召集职能部门和当地村民现场调解。4月底，依据《益阳市集体土地征收与房屋拆迁补偿安置办法》，由征收土地的公司统筹，对肖女士的征地款、青苗费等进行了合理补偿。“以前感觉肖女士不怎么讲究，讲话喜欢爆粗口。问题解决后，她整个人的状态都变了，看着她包粽子准备过端午节，我知道她真正想开了。”看到群众卸下心理包袱，徐耐芬眼中也溢出了幸福感。

信访积案背后一般存在深层次的原因和问题，在信访工作岗位沉淀多年后，徐耐芬将实战经验提炼为“干货”，她提出的用项目化管理推进信访问题化解和建立重点信访事项通报制度等工作建议均被市信访工作联席会议采纳并推动实施。通过发挥督查科督查指导职能，一大批群众“急难愁盼”信访问题和久拖未决的信访难题得到了优质高效化解，信访群众的满意度、获得感明显提升。

一路走来，初心依旧。26年前，徐耐芬写的《第一次接访》工作日记发表在《益阳日报》上，历经岁月洗礼，小小的“豆腐块”已经泛黄，却一直是她内心深处最柔软的眷恋。她笑着告诉记者，“个别时候，群众情绪很激动，进门就骂人，甚至要掀桌子、泼开水。有时也会感到疲惫、委屈，我总会想起那位东北大妈，是她教会我，只要以心换心、以理服人，一定能解决问题。”