吉州讯（张建明、肖润泉）“堵塞的化粪池疏通了，地面也清理干净了，没想到这么快，真的太谢谢了。”近日，吉州区习溪桥街道书街社区劳动宾馆的住户们很是开心。接到12345政务服务热线转来的化粪池堵塞问题后，吉州区习溪桥街道迅速行动，多方协调解决了住户们的烦心事。这是该街道推出“5+1”工作法，快速帮民困解民忧的一个缩影。

12345政务服务热线是倾听民声、实现民意、服务民众的综合性政务服务平台。为让群众反映的问题和合理诉求能得到及时处置和办理，习溪桥街道推出“5+1”工作法，5指5个“第一时间”，即第一时间受领、核实、处理、反馈情况、回复办结，1指1个“持续”，即对已回复完毕的事情做到持续跟踪，着力提升工作效率和服务质量。

为确保全时同步接收问题信息，街道工作人员在手机上安装了12345平台移动APP接收系统，一旦平台值守人员将问题派发至街道，工作人员可以第一时间响应，再通过各社区网格员、物业、业委会、热心居民等方式及时核实情况，迅速协调处理，便捷高效。

“实践过程中，有些反映的问题比较复杂，不是街道层面一时半会能够处理的，我们也建立了比较好的机制。”习溪桥街道工作人员表示，依托“5+1”工作法，属于街道职责范围的立即处理、当场答复；需要上级协调处理的，街道主动作为，积极协调转交职能部门处理。

为确保责任心到位、服务到位，该街道在总结提炼“5+1”工作法的过程中，融入了服务态度、跟踪到位等事项，实行每月情况通报，对所属社区和机关科室进行细化打分排名，得分排名情况作为年终考评依据。明确接转12345政务服务热线派发的问题线索，联络员必须全程做到耐心回复反映人或投诉人，告知对方处理情况或结果，倾听对方意见和呼声，并且第一时间形成图文在平台回复。此外，对已回复完毕的事情做到持续跟踪回访，从源头化解问题，督促彻底解决问题，避免同一诉求出现反复。