（统计时间：2022年3月25日至2022年6月24日）

一、投诉举报基本情况

2022年二季度天台县市场监督管理局共接收消费投诉举报3147件，同比下降22.77%。投诉接收1355件，同比上升52.42%；投诉受理1231件，同比增长47.6%；已处理的消费投诉1203件，办结率97.73%；投诉按时初查率为100%；投诉调解成功344件，调解成功率为28.6%；共计涉及争议金额101.74万元，挽回消费者损失金额44.21万元，诉转案24件。举报1792件，同比下降43.75%；举报按时核查率为100%；立案1300件，罚没金额6.92万元。另外，回复咨询29件。

按来源分类，群众互联网填写2622件，12345政府热线525件。

2022年二季度消费纠纷在线调解ODR企业已建成3家。ODR企业处理消费纠纷1件，达成和解1件，平均办结时间1天。

二、投诉举报情况分析

2022年二季度共受理商品类投诉1164件，服务类投诉67件;商品类举报1713件，服务类举报79件。

1.投诉热点

投诉热点一：纤维其制品146件，占比11.68%，原因：1、合同问题71件；2、质量问题53件。投诉热点二：服装、鞋帽113件，占比9.04%，原因：1、质量问题50件，2、合同问题22件；投诉热点三：家居用品108件，占比8.64%，原因：1、质量问题75件；2、合同问题15件。

2.举报热点

举报热点一：家居用品479件，占比28%，原因：1、广告违法行为352件；2、产品质量违法行为85件。举报热点二：服装、鞋帽136件，占比7.95%，原因：1、广告违法行为113件。举报热点三：纤维其制品87件，占比4.72%，原因：1、质量违法行为53件。

三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类

2022年二季度受理食品安全类投诉举报共80件。投诉56件，涉及争议金额0.2万元，挽回消费者损失金额0.58万元。投诉办结55件，投诉办结率为98.21%，投诉调解成功33件，投诉调解成功率为60%。举报24件，举报办结24件，举报核查率100%，立案5件。

食品安全类投诉举报主要问题：（一）销售失效、变质的产品共18件；（二）经营超过保质期的食品9件。

2.质量安全类

2022年二季度受理质量安全类投诉举报共621件，其中投诉508件，举报113件。投诉涉及争议金额39.3万元，挽回消费者损失金额5.66万元。投诉办结500件，投诉办结率为98.43%，投诉调解成功91件，投诉调解成功率为18.2%。举报办结77件，举报核查率为100%，举报核查立案59件。

投诉主要反映的问题：（一）销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址的问题262件；（二）不符合国家强制性标准201件；（三）产品掺杂掺假、以假充真、以次充好的问题58件。

举报主要反映的问题：（一）在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品67件；（二）不符合国家强制性标准20件。

3.知识产权类

2022年二季度受理涉及知识产权类投诉举报共48件，其中投诉15件，举报33件。

投诉主要反映的问题：（一）侵犯注册商标专用权行为10件。

举报主要反映的问题：（一）商标侵权行为33件。

4.网络购物类

2022年二季度受理涉及网络购物类投诉举报共2706件，其中投诉1139件，举报1567件。投诉办结1120件，投诉调解成功223件，投诉调解成功率为19.91%。举报办结621件，举报核查率100%。

投诉主要反映的问题：（一）不符合国家强制性标准242件；（二）不按约定履行送货或安装义务203件。（三）产品掺杂掺假、以假充真、以次充好107

举报主要反映的问题：（一）广告违法行为972件，（二）在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为266件，（三）违反产品标识规定44件。

5.涉疫类投诉举报

2022年4月28日至5月17日涉及疫情的投诉举报件共72件，其中投诉22件，举报50件。投诉办结22件，投诉办结率100%，投诉调解成功16件，投诉调解成功率72.72%。举报办结50件，举报办结率100%，举报核查立案3件。

投诉主要反映的问题：（一）不按约定履行送货或安装义务9件。

举报主要反映的问题：（一）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的行为37件。

四、案例分析

案例

【案情简介】2018年11月25日，茅女士在天台县始丰街道某家具用品店购买了一台亮霸自动晾衣架，金额2180元，商家承诺电机保修期为5年。2022年5月25日该晾衣架电机出现故障，导致晾衣架无法升降，其与商家沟通要求维修，商家表示其现在并不是该品牌晾衣架经销商，因此拒绝维修，双方协商不下，故向天台消保委投诉寻求帮助。

【处理过程及结果】工作人员接到投诉立即联系了当事人双方，商家表示现在店内没有销售该品牌的晾衣架，故拒绝维修。经工作人员耐心调解，最终达成一致，由被诉方给予投诉人维修晾衣架，该纠纷终结。

【案例分析】尽管自动晾衣架等电机产品未在国家“三包”规定的商品目录里，但商家对消费者作出“电机保修5年”的承诺，即与消费者另立有售后约定，应当按约履行。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。另根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十一条规定：经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按照规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

本案中商家承诺电机保修5年，而商品是在保修期内出现问题，不论现在有没有继续销售该款晾衣架，商家都应承担修理责任。“三包”政策也规定了谁经销谁负责，因此商家理应为茅女士维修晾衣架。

天台县市场监督管理局

2022年7月6日