12345政务服务便民热线高台县分办中心始终秉持“群众利益无小事”的工作理念，立足本职，在疫情防控期间，从群众诉求入手，听民声、察民情、解民忧，切实做好“12345”政务服务热线工作，不断提升为群众服务能力。

一是责任明确有力度。“12345”接到热线工单或热线电话第一时间交办或转接县卫生健康局及县疫情防控办，通过三方通话方式针对不同疫情问题明确具体的承办单位，承办单位负责人亲自抓落实，时刻保持电话畅通，承办人员用最短的时间核实诉求事宜并与诉求人建立沟通联系，做到“热线不停摆，服务不打烊”。

二是限时办理有温度。“12345”热线以“提速提质”为工作着眼点，以“群众满意”为最终落脚点，及时回应诉求。针对群众诉求，凡了解疫情政策规定的，一律快速受理、快速办结；对不满疫情政策规定或一时无法解决的，热线人员依旧以最好的服务态度，耐心做好解释工作，钝化矛盾，理顺情绪，与群众“拉家常”，寻求群众的理解和支持。同时针对疫情相关工单，根据台账登记记录，全程跟踪，及时反馈，对未按时办理的工单进行督办跟进，按照规定时限给予群众答复。

三是查摆问题有态度。“12345”政务热线是一面镜子，真实反映着群众的呼声与诉求。为提高疫情类诉求办理时效，接到工单，认真查摆，核实事情的真实性，如群众咨询较多的隔离期间费用、高速口核酸检测出示慢、健康码赋予黄码转码等问题，热线确保“下情上传”，引起相关责任单位高度重视，妥善研究解决方案，促进单位高质高效办理群众诉求。7月8日-7月17日，高台县“12345”热线共受理群众来电121件，涉及咨询疫情相关问题55件，占总受理量的45.45%。