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孪井滩生态移民示范区12345政务服务便民热线承办中心于2021年1月1日成立运行，经过564天的努力，我们不断总结经验，剔除缺点，构建统筹有力、上下联动的12345热线运行机制，通过缩减转派办理流程、24小时跟踪督办回访，实现企业群众诉求闭环流转，全力为企业和群众解决急、难、愁、盼的问题。

及时接转，强化部门联动，提升办结率、解决率。2022年上半年中共接收有效工单107件，办结率100%，解决率78.5%，4月至5月，示范区工单办理“四率”受各类因素影响呈下降趋势，行政审批和政务服务局积极采取措施加强工单管理，加强与各部门的沟通对接，进行日督办月通报，提出合理有效的诉求解决建议，力促工单办结率、解决率提升，为群众及时排忧解难，在示范区各部门中形成互相监督、互相促进的良好工作氛围。在60天内将孪井滩示范区热线工单办结率、解决率、满意率由之前的78.5%提升至现在的92.9%，总体上提升约15%。有效解决了农民工工资事宜73件，共133人次51.3万元；疫情防控举报问题22件；医保报销类13件；市场监督管理类11件，以及26件群众急难愁盼的其他事宜问题。

及时督促更新完善知识库，为基层减负，提高答复效能。通过及时更新完善知识库，召开知识库完善梳理工作会，主动对接各部门和两镇政府，快速梳理完善开发区12345热线知识库，将群众关心的热点、难点问题按办事指南、政策法规、政策解读、民生热点、疫情防控等专题进行梳理分类，形成答复一致、答复规范的“标准答案”，确保答复群众诉求清晰准确。孪井滩示范区12345知识库数据更新录入共854条，根据自治区提出的全盟“四类”共性问题，行政审批和政务服务局迅速行动，在5天内累计梳理修改212条，切实减少工单下派量，减轻各部门负担，有效提升示范区工单办理效能。

及时回访办件质量，提升群众满意率。行政审批和政务服务局对已办结的工单有计划、有重点的进行回访，倾听群众意见，接收群众监督，促使承办单位总结经验，改进工作方法，彻底解决存在的问题，不断提升企业和群众的满意度。截止7月20日，共回访工单145件，其中回访群众满意132件，示范区工单回访满意率达91%。

下一步，示范区行政审批和政务服务局将继续加强“12345”热线工单承办和督办工作，积极协调职能局提高诉求解决率，增强各部门服务意识，减少重办工单数量，以更加饱满的服务状态和务实的工作作风为群众答疑解难。切实解决群众急、难、愁、盼问题，提升群众满意度、获得感。