“12345热线为您服务，请讲……”“变成黄码了是吗？身份证号和姓名请报一下。”“返东提前三天通过‘东阳防疫通’报备，建议您携带24小时内有效核酸证明。”……8月12日上午，记者来到我市12345话务中心，话务员们正在忙碌工作，键盘敲击声、电话对讲声充斥着整个中心，一刻不停。

疫情当下，热线到底有多“热”？据统计，4月以来，“12345”承担起市民疫情防控咨询任务，成为防疫“总客服”，热线日均来电为1000个至1300个。本轮疫情发生后，来电数量更是成倍增长，日均来电猛增至5000个以上。最多的一天，话务呼入量达到12500个，是以往呼入量的十几倍，打破历史峰值。

市社会治理中心分析研判科工作人员杜洁磊告诉记者，近日来电咨询的内容90%与疫情相关，多是健康码变色、离东返东政策等问题。为满足广大市民群众的咨询需求，该中心第一时间启动疫情战时工作机制，每日全员轮值，24小时不停歇，为市民提供专业的咨询服务。

8月3日以来，市民们对于疫情的焦躁、疑问、急切和担忧，统统涌向热线这头。“女士您先不要着急，请问您现在在居家管控吗？”话务员徐婷婷正在为一名健康码变“红码”的市民解决诉求，只见她一边询问信息，一边翻找各镇乡街道疫情防控通讯录，“红码人员不要随意走动，等待上门采集核酸，这边为您提供一下社区网格员的联系号码……”在记者采访不到10分钟的时间内，她已经接听了6通电话，刚接完一个，下一个电话又排进来，连喘口气的工夫都没有。由于长时间的接听，徐婷婷的嗓子已然嘶哑，但她甚至来不及拿起一旁的水杯喝一口水，“再坚持一下，特殊时期，大家都很着急。”

热线呼入不分白天黑夜，即便是后半夜，话务员的接听工作也没有按下“暂停键”。“从12日凌晨0点至早上8点，打进来600多个电话。”杜洁磊说，夜间安排3名人员值班，大家都是通宵接听，没有合过眼。话务员蔡美俊为了抗住深夜的困倦，随身携带一小瓶风油精，“困得不行了就涂一下，电话太多了，能接一个是一个。”蔡美俊说，有的市民因健康码“变色”无法下高速或入住酒店，情绪比较激动，她就边安抚市民情绪，边联系属地镇乡街道尽快为其解决。

话务员赵呈怀孕9个月，还坚守在岗位上，“明显感受到工作量增加了，以往每天接听七八十个电话，现在多的时候有200个左右。”赵呈说，每天上班最重要的事，就是掌握实时更新的防疫政策，以便给市民及时全面的解答，她说：“现在身体还吃得消，想为疫情防控出一份力。”

下一步，12345话务中心将进一步增加市大数据发展中心系统接入权限，由大数据加持，提高办件效率和质量。现阶段疫情咨询量偏大，杜洁磊也呼吁广大市民及时关注“歌画东阳”、“东阳发布”等媒体平台发布的疫情防控热点答疑，多渠道了解防疫政策。

编辑：杨慧萍

一审：董之震

二审：黄祥

终审：史莹