朝阳区医疗保障局主动创新改革接诉即办工作机制，探索建立接诉即办工作“12345管理体系”，从改革的角度，深化提高能力、改进作风等各方面的实践探索，推动基层医保治理和群众工作水平再上新台阶。

一是 “一级响应”快速启动机制。将原有三级响应改为一级响应，快速启动，化整为零，办细办精，接件即办件，响应即解决。

二是“一案双查”责任追究机制。对所有受理接诉即办案件均从业务经办及政风行风两方面筛查问题，核实处理。

三是“日督办、周调度、月分析”三项管理机制。每周局长专题会分析调度“接诉即办”与“雪琴热线”工作；中心主任每日通过接诉即办微信群关注群众反映问题及解决情况；每月接诉即办领导小组对群众反映问题办理情况、集中反映的问题类别等内容进行综合分析、研判治理。

四是“受理即派、限时办结、统一回访、督办整改”四步工作流程。中心各科室依次接件，直接响应诉求；首接科室按照规定时限完成办理，办理结果反馈至中心办公室；中心办公室组织对诉求办理情况统一回访，接诉即办领导小组均参与回访；对于可进一步完善的业务流程或需改进事项，由中心内控监督科负责督办整改。

五是“吹哨机制、转办机制、督办机制、包案机制、考核机制”五项工作机制。首接科室无法独立解决的诉求通过主管主任“吹哨”其他科室共同办理；前台科室需后台科室协助办理或改进流程的事项，转办至后台科室负责解决或完善；办件中发现的业务问题和需整改事项，按照“一事一督”原则整改落实；对持续时间长、解决难度大的诉求，由主要负责人或分管领导实行包案办理；建立以承办科室为考核单元的考评体系，制定考评细则，强化“三率”考核。

“12345管理体系”强调快速响应，强化保障支撑，鼓励干部担当，提高接诉即办规范化、科学化水平，实现了“一快二严三常四优五全”的接诉即办工作新局面，用“12345管理体系”解决“12345群众诉求”取得显著成效。

下一步，朝阳区医疗保障局将继续高度重视接诉即办工作，加强市区协同、行业协同、区域协同，以接诉即办促医保工作整体提升，不断提高解决问题科学化、精细化能力，努力提升基层医保治理体系和治理能力现代化水平，不断增强人民群众获得感、幸福感和安全感。