一、基本情况

2022年11月1日至11月30日，余姚市市场监管局共受理美容美发类的消费投诉58件，比10月同比上升31.8%已办结39件，调解成功30件。

二、具体信息

2022年11月共受理网购领域消费投诉58件，涉及38家市场主体，具体详见附件。

三、问题分析

网购领域消费投诉主要集中在商品类投诉，其中家用电器、黄金首饰、家居用品占商品类投诉量前三。投诉的主要问题为：一是虚假宣传问题，收到的商品功能、外观、大小等方面与商家宣传的不一致，存在缺斤少两等情况；二是客诉不畅问题，因“双十一”购物节带动商品销量暴增，加之疫情对物流的影响，导致商家家发货不及时，虚假发货，退换货效率低，快递物流慢，咨询量大增也使得客服回复速度慢，态度恶劣；三是产品质量问题，产品为三无产品、无3C认证，使用过程出现漏电、爆炸等问题，使用几次后就无法使用。

四、消费提示

一是要学会辨别优惠信息。网上营销手段花样繁多，玩法层出不穷，商家制定的规则“算法”复杂，红包优惠、预售、定金、尾款、退货等各有规则，有一定的迷惑性。消费者要擦亮眼睛，慎重下单，关注保价细则。同时，注意保留网页截图、聊天记录、直播记录等，以在出现纠纷时能有充足的证据维护自身合法权益。

二是要谨防各类“钓鱼网站”。现在除了各大电商平台，手机上经常还会有各类优惠信息、促销链接推送。对此，消费者不要进入未经认证或非正常弹出的网站链接，避免误入“钓鱼网站”，尽量到传统的、可靠的电商平台购物，谨防网络欺诈。同时，注意核实经营者的资质，查看是否有营业执照。

三是要冷静面对直播秒杀。在直播间购物不能出于对主播个人的喜欢和信任而盲目消费，更不要被直播间渲染的“价格低廉”“秒杀”或“数量有限”等商品短缺氛围所蒙蔽。在“剁手”之前，可将所需物品列好清单，根据自身需求合理消费，切忌为了“凑单”而购买不需要的商品。

附件：余姚市市场监管局2022年11月份网购领域消费投诉情况汇总表.xlsx