2022年，国网皋兰县供电公司认真践行“人民电业为人民”的企业服务宗旨，实现供电服务全年“无投诉”。公司持续不断优化电力营商环境，全力推广“网上国网”APP，构建以“客户为中心”的现代服务体系，聚焦转变员工服务思想意识，立足客户视角，用心解决每一件客户用电需求，让供电服务有力度，更有温暖。

以转变服务观念为核心 从根本提升服务品质

古人云：“凡善怕者，必身有所正，言有所规，行有所止，偶有逾矩，亦不出大格。”只有心存敬畏，才能行有所止。

优质服务是供电人的生命线，也是供电人永恒的追求。重视客户，尊重客户，变被动服务为主动服务，将服务送至客户家门口。

为进一步明确供电服务准则，规范服务行为，改正工作作风，公司组织营销、生产、建设、管理人员，深入基层供电所、服务班组全年两轮次。开展“转观念、守准则、知敬畏”主题大讨论活动，围绕“十项承诺”、 “十个不准” 、“供电服务十五条工作红线”执行中存在的问题，学习“供电服务领域突出问题警示教育典型案例”，结合实际工作存在的服务问题，开展经验交流，解决措施等举措，将“以客户为中心”的服务理念转化到行动中来，搭建起与客户沟通、理解和信任的桥梁。截止12月20日，未发生“红线类”供电服务事件，未发生人员责任性投诉事件，未发生国网标注事件，未发生95598投诉事件，投诉同比压降400%。根据省公司供电服务长周期创建规则，持续360天全业务口径“无投诉”，完成第三个百天记录创建。

以服务突出问题整治为抓手 促进服务质量提升

近年来， 国网皋兰县供电公司通过组织营销、生产、建设等各专业领域，展开供电服务领域突出问题专项整治，建立皋兰县供电公司供电服务领域突出问题专项整治自查问题清单，并成立了专项检查小组，对供电服务领域突出问题形成“回头看”，整改率100%，专项整治行动取得实效。推动一线业务人员深化“以人民为中心”的理念，强化“人民电业为人民”的服务宗旨，扎扎实实开展工作，通过认真学习解决实际问题，培育了崇清尚廉的良好风气，最大限度满足客户需求。

以党员身边无投诉为目标 充分发挥示范引领

“叮铃铃......刚接到了一件95598故障报修工单，客户属忠和供电所管辖范围，请忠和供电所责任党员接收服务工单！”，“忠和供电所责任党员宋宗斌收到，马上处理。”7月16日，这是在皋兰供电公司忠和供电所接派服务工单中的一幕，也是该公司深入实施“党建+零投诉”工程的一个缩影。

公司组织全体党员带头“学标准、用标准”，以标准化作业严格自我约束，结合“一岗双责”建设工作，营造良好的服务氛围；全员服务客户，以“全业务零投诉”为目标任务，严格落实“首问负责制”、“请字开头、谢字结尾”、“供电服务十五条工作红线”、供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”等制度要求，固化提升优质服务举措，牢固树立“以客户为中心”的服务理念。

各供电所通过党员“管工单、管环节、管过程”，形成党员带动全员各负其责、齐抓共管、分工协作、高质高效的工作局面。印制“连心桥（皋兰）共产党员服务队”服务卡、便利贴、供电服务宣传海报2万余张，向客户发放连心卡1.3万余张，在村口、变台张贴服务连心提示牌或便利贴1千余张，方便广大用电客户及时进行故障报修、业务咨询等，建立起与用户之间的紧密联系。组织共产党党员服务队主动上门推广“网上国网”，推进“足不出户网上办电”服务，提升客户办电便利感。另一方面定期走访历年内拨打过95598电话的重要用电客户，严格按照《甘肃省电力公司供电服务长周期管理办法》，逐件分析投诉工单、重点意见工单，从源头了解客户需求，从源头开展治理，实现前移服务关口，加强投诉预警防范，推动党建与中心工作双促进、双提升。

以客户为中心营造良好营商环境

营商环境没有最好只有更好。公司积极构建以“客户为中心”的现代服务体系，秉承“三心”管理理念，贯彻“五心”服务举措，全力落实“三省”“三零”工作要求，将供电服务纳入公司重点工作贯彻始终，把客户反映的事当大事，把客户的事当自己的事，提高优质服务意识，主动接受客户监督，严格规范服务行为，提升供电服务品质，形成了优质服务全员关注、全员参与、全员努力工作局面，取得了阶段性成果。

李经理，您好，最近用电情况怎么样，有没有需要我们服务的？”皋兰县公司为提升供电服务人员“知名度”，开展“零距离”优质服务大走访活动时问道。为加快推进全域优化电力营商环境实施方案落地实施，制定了特殊敏感客户清单及服务措施，积极宣传解读业扩报装等相关政策，争取社会广泛认同和支持。特别在疫情期间主动深入辖区内企业，推送复工企业‘一企一策’专属服务，继续赠送共产党员服务队名片，提出市场化交易、电价执行、峰谷时段、无功补偿等方面合理化建议，全力服务用电需求，得到电力客户称赞。

下一步，国网皋兰县供电公司将持续深入细化“以客户为中心”的服务体系，构建“三网融合、双格共建”服务模式，试点建设“光明驿站”、“陇电快办”服务窗口，为客户提供更便捷的停电信息查询、自主发票打印、用电政策宣传等服务，用心用情解决群众急难愁盼问题，坚持“群众利益无小事”的原则，主动承担电力企业推进乡村建设发展的主体责任，在实践中打通为民服务“最后一公里”，在实干中转变作风着眼群众，在解难题中践行“人民电业为人民”的为民服务宗旨，切实提升客户用电感受。