“云呼叫”助力“云服务”，长寿医保在行动
| 所在地区： | 重庆-长寿- | 发布日期： | 2023年1月13日 |
“一号受理”，医保服务精细化。将原来分科室分业务的9个咨询电话进行整合，对照12393医疗保障服务热线，结合长寿区本地电话号段，设置长寿医保热线号码为407-12393。开通“云呼叫”热线服务平台，开通多人接听不占线、通话录音、人工转后台等功能，为参保群众提供全方位的医保咨询服务，满足“一对一”的个性化服务需求，参保群众只需拨打407-12393热线号码，就可以快捷了解政策业务需求。
“一号直通”，医保办理精益化。长寿医保407-12393“云呼叫”热线服务平台，设置两个固定人工座席，配备五个后备咨询力量作为后台支撑。对于咨询类电话，坚持首问责任制，由接线人员依据有关法规政策当场直接解答，积极引导参保群众实现医保业务“掌上办”“网上办”“自助办”，在线帮办导办。对于求助、投诉、举报、建议类诉求，按照职能分工通过人工流转分派至对应科室，并做好跟踪服务和结果反馈。
“一号解答”，医保政策精准化。长寿区医保局以问题为导向，统一咨询口径，对社会关切反响强烈的高频热点政策知识以及解释口径进行全面梳理、归并整理、系统集成，形成113条政策知识库，内容涵盖常用的医保政策规定和业务办理方法，建立政策索引、分类、问答等功能引导，并根据政策变化及业务需求及时更新调整，工作人员可以依托政策知识库辅助开展问题解答。打造以“前台为中心，后台为支撑”的服务模式，为咨询热线提供强有力的思想保障、组织保障及人财物后勤保障。建立后备队伍，做好人才储备，将医保经办队伍全体干部职工纳入咨询后备梯队，加强业务培训学习，采取轮岗值班制深入咨询服务一线，根据业务情况，及时补充咨询队伍，保障服务质量。
长寿医保407-12393“云呼叫”热线服务平台的推出，有效畅通了医保咨询服务渠道，目前长寿“云呼叫”热线服务平台日均接听电话咨询量达到200个，电话接听率达到100%，群众满意率100%。长寿医保局将继续紧盯群众难点问题，积极听取群众的意见建议，努力做到让医保服务更贴民心、更懂民意、更符民情，切实提升人民群众满意度、便捷度。
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