为切实解决群众急难愁盼问题，践行全心全意为人民服务的宗旨，绩溪县板桥头乡以做好“12345”政务服务热线为抓手，不断提升群众获得感、幸福感。

完善制度，强化队伍建设。成立了由主要领导担任组长、分管领导担任副组长的工作领导小组，建立健全工作制度，明确工作职责、流程规范和时限要求，加大催办、督办力度。分门别类建立台账，确保来件有登记、答复有记录、反馈有存档，力争做到件件有结果、事事有回音。

注重实效，提高办事效率。始终坚持“群众利益无小事”的工作原则，做到第一时间了解情况、第一时间与来电人联系，第一时间高效解决群众所反映问题，办理过程中有礼有节、有始有终、有根有据。创新工作形势，认真倾听群众呼声，精准把握思想脉搏，全面梳理问题的前因后果，聚焦问题症结所在，与群众面对面对话，找准“病灶”，开出“良方”。

加强监督，提升服务水平。实行服务全过程考评，对案件办结率、及时率和群众满意度进行回访，对不敢为、不作为、不担当、推诿扯皮的予以通报批评，通过追究责任，倒逼相关人员积极解决好群众最关心、最直接、最现实的问题，切实打通服务群众最后一公里。

去年全年，板桥头乡共受理城乡建设、农业水利、环境保护类热线19件，实现按时办结和处理满意度双“100%”，下一步，我乡将继续把“解决问题、群众满意”作为第一目标，进一步提高“12345热线”办理质量，将群众工作推进到底，让群众诉求得到真解决、真满意。（马志敏）