消费是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎。营造良好消费环境，维护好消费者权益，是提振消费信心、促进消费持续恢复的重要一环，也需要加强全链条监管。在“3·15国际消费者权益日”来临之际，嘉融媒推出“消费更安心”系列报道，聚焦消费领域的经验举措、典型案例，为释放消费活力、促进经济发展营造浓厚氛围。

未成年人在游戏平台大额充值，已经成为越来越突出的社会问题。过去一个月，嘉定区消费者权益保护委员会共收到53起关于“未成年充值”的消费者投诉案件。

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“基本上与游戏平台身份审核把关不严格、家长没有监督到位有关。”嘉定区消保委工作人员陆湫安表示，未成年人为游戏充值而引发的消费者维权案件离不开这两个原因。

今年2月，消费者闫女士向嘉定区消保委反映，家中7岁小孩未经家长同意偷偷在某游戏平台充值8360元，因在父母不知情的情况下偷偷充值，希望该游戏公司退还全部金额，但公司客服却不予理睬。

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接到消费者投诉后，消保委工作人员立刻与该游戏公司取得联系，督促企业与消费者进行多次沟通。“我们了解到，孩子是用爷爷的手机，通过微信小程序登录了游戏平台。在此过程中，游戏平台默认了其成年人的身份信息。”陆湫安说。

在此类消费维权案件过程中最重要的一步，就是向游戏公司确认其充值对象为未成年人。“除孩子的身份证等基本信息外，游戏公司主要根据聊天记录和充值时间来判断是否是未成年人操作。”陆湫安介绍，如充值时间集中在寒暑假，就有更大概率可以证明是未成年人，“除此之外，如果用户在聊天记录中说‘我正在开车’‘等下班再说’，则能判定不是未成年人在玩游戏。”

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在上述案件中，游戏公司核实情况后表示，因游戏中的物件有所损耗，需扣除15%的费用后退还剩余金额。但根据《民法典》和新的《上海市消费者权益保护条例》规定，不满8周岁的未成年人为无民事行为能力人，且游戏公司未对未成年人的注册登录进行严格管理，最终，在区消保委的调解下，闫女士与游戏公司达成全额退款的解决方案。

如何避免频频发生的大额充值事件？如何保护玩网络游戏的未成年人？

嘉定区消保委提出倡议：游戏平台应严格执行《未成年人保护法》中游戏平台对未成年人身份识别和认证的规定，尽到企业应尽的社会责任与义务。同时，家长要承担起监护责任，妥善管理好自己的身份证信息、手机支付密码、银行账号和密码等，从源头上减少此类事件发生。如出现未成年人私自游戏充值，可积极收集相关证据，通过投诉、诉讼等方式要求游戏平台予以退款。

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下一步，嘉定区消保委将联合相关部门，进一步探讨如何更好从根源上限制未成年人游戏充值，尽可能减少相关消费纠纷问题。此外，将通过电话访谈、现场约谈等形式，与游戏公司共商未成年人登录游戏的身份审核机制，合理限制未成年人消费行为。

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作者：奚柔（见习）、徐宸逸（见习）编辑：唐敏