一、情况综述

　　2月19日至3月18日共接到旅游投诉17件，其中受理9件，万人诉求比0.2，退回8件；上月同期38件，其中受理17件，退回21件，投诉受理数量环比减少53%；去年同期，接到旅游投诉6件，其中受理3件，退回3件，同比增长200%。八达岭长城管理处“接诉即办”工作市里纳入考核件数7件，响应率、解决率及满意率均为100%，综合成绩100，三月份全区委办局排第1名。具体情况如下：

　　（一）投诉渠道及数量

　　北京市非紧急救助中心12345转来9件，其中“解决且满意”9件。

　　(二）投诉责任主体及数量

　　受理的9件投诉中，传奇公司3件、青年服务公司3件、滑车公司1件、八达岭好汉居酒店1件、旅游服务管理科1件。

　　二、诉求分析及办理情况

　　（一）诉求分析

　　按照“七有”“五性”对9件投诉分析，涉及便利性5件、公正性3件、安全性1件；按照投诉归类统计，涉及服务管理类8件、票务收费类1件。

　　（二）诉求办理情况

　　2023年3月份受理9件12345旅游投诉，其中“解决且满意”9件。

　　三、相关工作建议

　　加强考核新规培训，促进接诉即办增效。《2023年度北京市接诉即办考评实施办法》已出台，按照市、区城指中心工作要求，加强对工作人员考核新规的培训和学习，提升单位接诉即办工作能力和水平。一是思想上高度重视，从“解决率”上下功夫。二是加强日常培训学习。各单位要做到按时签收、按时反馈、及时处置，杜绝0分工单产生。同时各责任部门要加强案件响应，及时反馈，做好电话录音、联系诉求人的相关资料上传，避免响应率考核失分。三是健全工作机制，强化主动治理。进一步加强主动治理，“向前一步”做好未诉先办，促进接诉即办工作见实效。