“你好,我是南余店乡政府的工作人员,您前段时间反映村庄中间一坑塘排水不畅的问题,乡政府督促村里及时给予治理,请问您对我们工作是否满意?”“满意满意,现在坑塘水清澈，岸上进行了硬化打造，环境变得美了……党委、政府为群众办实事效率真快!”这是5月27日南余店乡“12345”热线工单办理负责人电话回访群众的一幕场景。

今年以来，为推动解决群众身边“小问题”，赢得民心“大政治”，南余店乡以“12345”热线工单办理为抓手，以服务群众、解决群众诉求为目标，不断优化服务、提升服务质量，搭建起了党委政府和人民群众的“连心桥”，“12345”热线已日益成为政府解决群众诉求的“总客服”和主渠道。截至目前，该乡共受理“12345”热线转办工单72件，办结率100%，群众满意率稳步提升。

搭好便民服务平台，确保工作高效有序。明确专职办理人员3人负责“12345”热线群众反映问题工单的转办、督办、反馈、归档等工作，理顺工作机制，细化办理流程，加强日常监督，提高办理质量。通过周汇总、月通报的方式，对“12345”政务服务便民热线及各类网民留言所有工单进行排查，定期对不满意工单、多次转办工单、反映同类问题工单进行梳理汇总，对责任单位进行督办，确保群众的诉求有人听、有人管、有人办，以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难。

压实便民服务责任，保证问题回复质量。“12345”便民热线不仅“网上听民声”，更要“网下办实事”，通过实地查访、协同联动、电话回访等形式，真正做到接诉即办、提质增效、主动服务，用心用力用情为民解决问题，架起群众满意的“连心桥”。根据各类问题线索，带领相关业务部门工作人员直达现场，与群众面对面交流、沟通，找准症结、辨证施治，力求找出最合理的解决方案，让群众满意。

架起便民服务桥梁，提高热线办理效率。紧盯热线签收、反馈、办理时限、办结、群众满意评价等重点环节，对在“12345”便民热线中出现频率较高，群众热切关注的问题，每周分析研判当前群众反映相对集中的民生热点、难点问题，并针对群众反映的热点、难点诉求进行跟踪督办，提高热线办理效率，提升群众满意率，确保群众的诉求件件有落实，事事有反馈。同时，举一反三，靶向发力，努力从源头上减少群众诉求数量，实现服务模式由“接诉即办”向“未诉先办”转变。

“12345政务服务便民热线一头连着政府职能，一头连着群众需求。下一步，我们将继续发挥“12345”政务服务平台优势，用心、用情、用力解决好人民群众的急难愁盼问题，确保热心服务不掉线，跟踪服务不断档，全时服务不下班，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。”南余店乡负责人表示。