一、投诉举报基本情况

2023年一季度天台县市场监督管理局共受理消费投诉举报2555件，同比上升18.18%。投诉受理1180件，同比增长25.93%；已处理的消费投诉566件，投诉办结率为100%；投诉按时初查率为99.93%；投诉调解成功297件，调解成功率为47.07%；共计涉及争议金额131.58万元，挽回消费者损失金额22.44万元。举报1375件，同比上升12.24%；举报按时核查率为100%；立案125件，罚没金额0.54万元。另外，回复咨询24件。

按来源分类，群众互联网填写1962件，12345政府热线593件。

2023年第一季度，ODR企业已建成22家，ODR企业处理消费纠纷12件，ODR单位按时办结率100%，ODR单位调解成功率44.44%。消费维权站点18个，实现消费纠纷自行和解22件。

二、投诉举报情况分析

2023年一季度共受理商品类投诉1055件，服务类投诉125件;商品类举报1249件，服务类举报126件。

1.投诉热点

投诉热点一：纤维及其制品228件，占比19.32%，原因：1、售后问题152件；2、质量问题56件。投诉热点二：服装、鞋帽169件，占比14.32%，原因：1、质量问题83件；2、售后问题63件。投诉热点三：塑胶玩具50件，占比4.24%，原因：1、质量问题36件。

2.举报热点

举报热点一：家居用品565件，占比41.09%，原因：1、广告违法行为325件；2、侵害消费者权益行为133件。举报热点二：服装鞋帽69件，占比5.02%，原因：1、产品质量违法行为15件，广告违法行为9件。举报热点三：儿童用品68件，占比4.95%，原因：1、质量违法行为36件。

三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类

2023年一季度受理食品安全类投诉举报共141件。投诉88件，涉及争议金额9.24万元，挽回消费者损失金额3.95万元。投诉办结72件，投诉办结率为81.82%，投诉调解成功30件，投诉调解成功率为41.67%。举报53件，举报办结40件，举报办结率为75.47%。

食品安全类投诉举报主要问题：（一）经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品15件。（二）经营超过保质期的食品9件。

2.质量安全类

2023年一季度受理质量安全类投诉举报共1076件，其中投诉542件，举报534件。投诉涉及争议金额60.8万元，挽回消费者损失金额8.1万元。投诉办结203件，投诉办结率为37.45%，投诉调解成功56件，投诉调解成功率为27.59%。举报办结287件，举报办结率为53.75%，举报核查立案31件。

投诉主要反映的问题：（一）不符合国家强制性标准71件。（二）产品掺杂掺假、以假充真、以次充好的问题70件。（三）销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址的问题23件。

举报主要反映的问题：（一）在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为52件。（二）生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品43件。

3.知识产权类

2023年一季度受理涉及知识产权类投诉举报共7件，其中投诉6件，举报1件。

投诉主要反映的问题：（一）未经商标注册人的许可，在同一种商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标3件。（二）销售侵犯注册商标专用权的商品2件。

4.网络购物类

2023年一季度受理涉及网络购物类投诉举报共2235件，其中投诉1031件，举报1204件。投诉办结414件，投诉办结率40.15%，投诉调解成95件，投诉调解成功率为22.94%。举报办结907件，举报办结率为75.33%。

投诉主要反映的问题：（一）售后服务问题370件。（二）销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址88件。（三）产品掺杂掺假、以假充真、以次充好88件。

举报主要反映的问题：（一）广告违法行为523件。（二）侵害消费者权益问题288件。（三）产品质量违法182件。

四、案例分析

【案情简介】2022年2月12日，许女士在天台县天台山西路某厨具店购买一套华帝燃气灶，价格：5800元，于5月18日安装完成开始使用，9月10日燃气灶的钢化玻璃突然爆炸，其联系商家要求处理，商家当时承诺可以给予更换，但是后来一直推脱为其更换，许女士对此表示不认可，故向天台县消保委投诉寻求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员联系双方了解详细情况，许女士表示该燃气灶使用仅三个多月钢化玻璃灶面就发生爆炸，质量肯定存在问题，必须给予更换。商家则表示更换燃气灶需要厂家核实情况，流程比较繁琐，并非不予处理。经过工作人员耐心调解，最终双方达成和解协议，由商家三天内给予更换同型号的新机，许女士表示接受，该纠纷终结。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十六条规定：经营者按照三包规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号的商品。无同型号商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，退货时不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。

本案中，商家承诺消费者给予更换，应当积极与厂家去沟通协商，尽快促成更换协议，作为经营者则要诚信经营，更换流程繁琐不是推脱的理由。

天台县市场监督管理局

2023年4月15日