一、情况综述

　　10月19日至11月18日共接到旅游投诉56件，其中受理44件，万人诉求比0.49，退回12件；上月同期66件，其中受理62件，退回4件，投诉受理数量环比减少15%。八达岭长城管理处“接诉即办”工作市里纳入考评件数25件，响应率100%、解决率100%、满意率100%，综合成绩100，2023年11月份全区委办局排第1名。

　　二、诉求分析及办理情况

　　（一）诉求分析

　　按照“七有”“五性”对44件投诉分析，涉及便利性23件、公正性8件、安全性2件；按照投诉归类统计，涉及其他类6件、职工福利待遇类4件、票务收费类1件。

　　（二）诉求办理情况

　　2023年11月份受理44件12345旅游投诉，其中“解决且满意”11件；“未解决、不满意”且申请“不纳入考评”已审核通过31件；“解决、满意”但不能压实市回访结果故申请“不纳入考评”已审核通过2件。

　　三、相关工作建议

　　（一）是进一步深化“接诉即办”，实现“未诉先办”，组织相关管理部门和责任部门进行实地调研，解决高频投诉及重点难点问题；

　　（二）是约谈相关驻区企业负责人，有效压减因拖欠工资及工程款问题的投诉发生；力争12月成绩名列前茅。

　　（三）是督促管理处相关科室，做好年终工程款、货款等欠款未能及时支付的解释工作，尽量避免投诉发生。