局属各单位：

现将《平果市农业农村局12345政务服务便民热线运行管理办法》印发给你们，请认真组织实施。

平果市农业农村局

2023年12月31日

平果市农业农村局12345政务服务便民热线

运行管理办法

第一章 ?总则

第一条??为推动政府职能转变，创新社会治理方式，畅通政府与企业群众互动渠道，提高利企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《广西壮族自治区大数据发展局关于印发广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法的通知》（桂数发〔2021〕13号）、《百色市人民政府办公室关于印发百色市12345政府服务热线实施细则（试行）的通知》（百政办电〔2020〕95号)和《平果市人民政府办公室关于印发平果市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）的通知》（平政办发〔2023〕126号）文件精神，结合本单位实际，制定本办法。

第二条??成立平果市农业农村局12345政务服务便民热线工作站，设在局办公室，主要负责接收、转派、督办、通报、考核自治区、百色市、平果市转办的12345热线工单。

第二章工作原则

第三条??以人为本、利企便民。坚持以人民为中心的发展思想，树立“群众利益无小事”的工作理念，及时为诉求人排忧解难，解决其诉求的生产生活中的实际困难，最大限度维护好诉求人的合法权益。

第四条分类处置、层级负责。本单位12345热线的成员单位为局直属各站、办、股、室。各单位按照部门职责原则，负责处理由局办公室分派的工单，提高诉求人对热线办理结果满意率。

第五条 ?依法处理、严守秘密。严格按照《保密法》等有关法律法规和政策要求及时回应诉求事项。在答复和处理诉求事项的过程中，应严守国家秘密，做到不泄密；未经许可，不得泄露诉求人姓名、联系方式等个人信息。

第三章工作职责

第六条本单位12345政务服务便民热线工作站主要承担以下职责：

（一）贯彻执行党和国家的法律法规、方针政策，全面落实国家、自治区、百色市、平果市有关12345政务服务便民热线建设、发展工作的各项决策部署；

（二）负责制定本单位12345热线运行管理的各项规章制度；

（三）负责接单、答复、转办、督办、回访、调度热线诉求办理，协调办理涉及多个站所股室的诉求；

（四）负责本单位热线工作数据统计汇总、分析研判、信息上报等，及时向市人民政府办公室报告重大舆情信息；

（五）完成与12345热线相关的其他工作任务。

第七条成员单位主要承担以下职责：

（一）明确1名领导和1-2名工作人员（AB岗），落实诉求工单办理责任；

（二）承接12345热线的工单签收、办理、答复反馈至局办汇总，建立健全工单处理机制；

（三）根据职能和工单派发情况，主办单位应主动协调相关部门处理工单，将办理结果答复反馈给诉求人及 12345热线工作站；

（四）及时梳理、采编、审核、更新单位职能范围内的知识库条目；

（五）响应12345热线相关联动机制；

（六）承担与12345热线相关的其他工作任务。

第四章 热线管理

第八条12345热线应针对农业、畜牧、自然灾害、办事投诉等诉求，各站办股室要建立起“接诉即办”的高效、快速联动机制。

第九条 ?12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括中种植业、养殖业等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求。

第十条12345热线不受理的事项包括：

（一）不属于本行政管辖范围的事项；

（二）须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及属于党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项以及紧急热线受理的事项；

（四）恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗以及诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项；

（五）法律、法规规章规定的其他情形。

第五章运行流程

第十一条12345热线运行流程分为受理派单、办理答复、督办回访、办结归档、数据分析等环节。

第十二条本单位12345热线工作站负责集中受理平果市12345热线平台转派的工单。

第十三条 ?办理答复

（一）站办股室接到转办工单后，应在工作日4个小时内签收，并及时主动联系诉求人，沟通诉求、了解情况并告知其具体的办理程序、流程及时限。

（二）办理时限。办结的计算时限自派单的下一工作日起计算：

1.咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。

2.求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

3.建议类事项，在5个工作日内办结并答复。

4.投诉类事项，在10个工作日内办结并答复。

5.举报类事项，在10个工作日内办结并答复。

6.通过主席信箱转交12345热线平台的工单在3个工作日内办结答复。

7.涉及突发事件的诉求，按突发类工单处理。站办股室应在30分钟内签收诉求工单，24小时内办结答复。

8.法律法规规章和行政规范性文件对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。

9.在办理时限内无法办结的，应提前1个工作日向12345热线说明理由并申请延期，向诉求人反馈并说明情况。延长的时限原则上不得超过原办理时限的1倍。

（三）撤单处理。对于诉求人主动来电，表示反映问题已得到解决或主动要求撤单的，本单位热线工作站应告知站办股室后予以撤销工单。

（四）及时答复。站办股室应将办理过程、结果及时报本单位工作站，以便统一回复诉求人和12345热线平台。站办股室在办理和反馈诉求事项时，应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传。当前确实无法解决的事项，站办股室应及时与诉求人联系，耐心解释，正确引导，争取理解。

第十四条??办结归档

12345热线对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料，按要求进行归档。电话录音应至少保存3年。

第六章 工作考核

第十五条 ?我局将热线办理工作纳入各站办股室年度目标责任考核范畴。

第十六条 ?建立健全12345热线绩效考核机制，由局办公室负责分解市级考核细则和指标，重点围绕“四率”（即及时签收率、按时办结率、诉求解决率、回访满意率）建立考核评价体系。12345热线绩效考核实行百分制，以12345热线平台采集的数据为主，人工考核（材料审核、台账记录等）为辅。

第十七条??诉求人对站办股室办理结果评价为不满意、非常不满意的以下情形，纳入考核减分项范围：

（一）因建议没有被采纳而评价不满意的建议类诉求；

（二）诉求事项确属没有政策、法律法规依据且站办股室进行多次解释答复说明，诉求人仍评价不满意的。

第七章监督问责

第十八条??在诉求办理过程中，存在下列情形的，按照有关规定给予通报批评并追究相关单位和责任人的责任：

（一）对平果市热线工作站转办的事项无正当理由不按时办结或未按要求反馈办理结果的；同一交办事项因办理不力连续两次退回重办或导致三次以上重复投诉的；工作渠道不畅通，电话无人接听，工单不及时签收，造成不良后果的。

（二）在诉求办理过程中弄虚作假、敷衍应付、推诿扯皮，不作为、乱作为的。

（三）在诉求办理过程中因故意或重大过失，处置不当或回复信息不实造成不良影响或严重后果的。

（四）违反《保密法》、保密规定或泄露企业和群众信息造成不良影响或严重后果的。

（五）其他应当追究责任的情形。

第八章附则

第二十三条 ?本办法由平果市农业农村局办公室负责解释。

第二十五条?本办法自印发之日起试行。

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