锦州市交通运输局“12328”服务热线始终坚持以人民为中心思想，积极探索如何有效解决群众“急难愁盼”的新方法，不断优化服务模式，实时帮助百姓解答交通运输行业的诸多诉求，持续提升交通运输良好营商环境，得到了社会各界和市民群众的广泛认可。

多年来，锦州12328热线工作取得了诸多荣誉。2019年度被交通运输部评为“全国交通运输行业文明示范窗口”；2020年被人力资源社会保障部和交通运输部授予“全国交通运输系统先进集体”称号；2022年交通运输部复核通过了锦州12328热线为“全国交通运输行业文明示范窗口”。2023年省交通运输厅在锦州市组织召开了辽西地区12328热线业务现场交流会；被省交通运输厅评为2023年度全省成绩突出的12328热线工作单位；运行服务质量年度考评位列全省第1名；在2023年度省交通强国考核中，12328热线工作获得满分；共受理有效诉求件28815件，省、市两级平台群众满意度均达到95%以上。

一是坚持党建引领，强化为民服务的思想意识。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以党的二十大精神和习近平总书记关于东北、辽宁振兴发展及交通运输工作的重要指示精神为遵循，立足锦州12328新发展阶段，始终坚持把理想信念教育做为思想政治工作核心内容，开展了系统性理论教育和经常性思想政治工作，持续提升交通运输行业窗口的新形象。定期召开12328协调会议，对各承办单位的受理范围、办理要求进行细化，加快对行业管理情况的全面了解，及时受理群众来电事项。同时，确定了知识库管理员具体联系人和12345平台即时外呼具体联系人，确保件件有着落、事事有回音。

二是建立新老人员传、帮、带制度，保障业务良好循环模式。锦州“12328”热线现有工作人员16名，自成立以来，先后调入调出业务人员9人次，为确保业务有序衔接，市交通运输局紧密结合锦州12328工作实际，建立了新、老人员业务交接制度，即先组织调入人员进行为期3天的12328业务培训，然后再将调出人员所承担的业务全部交付给调入人员，并安排专人一对一、手把手再次进行辅导，完成业务无缝交接。平时注重人才培养，每年有针对性的组织骨干力量到市12345平台进行服务礼仪、答复技巧和应急处置能力交流学习，进一步提高工单办结率、回访率和满意率，有效提升了锦州12328热线在省级平台和市级平台的业务水平。

三是加大宣传力度，拓展交通运输行业宣传渠道。开展了以“12328--出行好帮手”为主题的系列宣传活动，在市政府办证大厅、公路客运总站、公交车站点、出租车乘降点、社区等地向市民发放宣传单，现场解答市民提出的问题，让市民了解12328热线的服务职能，提高市民对12328电话的知晓率。充分利用12345平台提升12328热线公信度和社会效应，通过“政务服务便民热线”直播、“在线访谈”、“‘5·15’政务公开日”、“群众难题我来答”等活动与市民进行互动交流，展现交通运输行业优质服务形象。2023年，3次组织行业部门走进“12345热线”直播间，就道路货运、出租、公共交通等话题与广大市民进行互动交流，了解市民关注的共性问题和难点问题，查找交通运输服务管理中的薄弱环节，积极探索行业惠企便民的新路径、新方法。同时，开通了“锦州交通”微信公众号，及时发布宣传交通运输相关政策和服务出行信息。目前，拥有固定关注用户2538人，共受理服务信息9443条，群发推送图文信息410多条，即时更新公路路况、公交改线和客运服务等信息1630余条。

四是坚持重要时间节点快速响应办理机制，及时回应百姓关切。始终坚持在节日期间指派执法队、保障中心相关工作人员进驻市12345热线平台进行现场办公，按照“10分钟响应、30分钟受理、3小时内形成解决意见并与诉求人达成共识”的快速处置措施，实时受理群众有关交通运输方面的诉求。2023年“五一”“十一”期间，共处理群众应急诉求60余件，办结率及满意率均达到100%。同时，充分运用咨询举报、应急反应、失物招领3个服务平台，打通服务群众最后一公里。其中，失物招领平台已在全省推广，并受到广大市民的认可，目前已有565位失主通过本平台找回失物，间接挽回经济损失累计总价值143.7万元。

五是不断完善工作制度，推行标准化管理。研究制定了《锦州市交通运输局12328交通运输服务监督热线管理办法》，对“12328”热线的咨询、投诉、催办和工单流转作出详细规定；按照“谁受理、谁负责、谁反馈”的原则，建立完善了岗位责任制、交接班等相关的规章制度，切实做到信息咨询第一时间答复、投诉举报第一时间办结、意见建议第一时间上报，便捷、高效受理处置每一个有效工单，做到即接即办，及时反馈。同时制订了《每周动态》和《每月动态》分析制度，以简报形式对每周、每月12328热线受理基本情况、行业动态分析、投诉举报等主要问题进行汇总分析，及时通报群众最关心、最关注的共性问题和难点问题，并限期督办整改，全面提升12328投诉举报案件的意识形态把控能力。截至目前，共发布《每周动态》223期、《每月动态》53期。同时，结合锦州12328实际，建立了三级督办管理机制，组建了办件组、回访组和录入组，并严格执行7*24小时值班制度。

（锦州市交通运输局 高喜来）