为深入贯彻落实党中央、国务院深化“放管服”改革决策部署，以及省、市关于持续优化营商环境的工作部署，进一步拓宽优化营商环境工作监督渠道，从2024年起，在全市范围内开展“政务服务体验官”工作，解决企业群众在办事过程中遇到的难点、堵点和痛点，提升政务服务效能和服务质量。结合工作实际，特制定本方案。

　　一、工作目标

　　以“面向用户、以用促优”为目标，围绕政务服务中心（便民服务中心）服务事项“办事全过程”存在的堵点、痛点、难点，以“用户视角”实地体验，发现问题、反馈问题、分析问题、监督整改，有针对性地提升政务服务的质量，不断增强办事企业和群众的获得感和满意度,推动政务服务高质量发展迈上新台阶，实现新跨越。

　　二、工作内容

　　(一)体验官招募

　　市政务服务中心通过单位推荐与个人自荐相结合的方式，向社会各界、各领域公开招募“政务服务体验官”10名，邀请人大代表、政协委员、群众代表、企业代表、单位代表等作为“政务服务体验官”，推荐单位及自荐人员填写“政务服务体验官推荐表”后由市行政服务中心管委会审定。

　　(二)体验官条件

　　1.拥护党和国家方针政策;

　　2.本区域内在职或退休的党代表、人大代表和政协委员、政府工作人员、企业代表、政务服务对象以及关心支持政务服务工作的社会各界热心人士;

　　3.年满 18周岁以上65周岁以下，高中(含职高)及以上文化水平;

　　4.身心健康，能正常开展“体验官”各项活动;

　　5.作风正派、品行端正，遵纪守法，无违法违纪行为;

　　6.乐于奉献，敢于建言献策，热心政务服务监督工作，具备较强的组织协调和调查分析能力，能实事求是地反映企业和群众的意见和诉求。

　　(三)体验官职责

　　站在群众的角度，对政务服务工作进行体验监督:一是全流程沉浸式体验和感受办事流程的简化、工作效率的提升以及服务环境的优化;二是对政务服务中心的审批效率、服务质量、办事流程、作风纪律等进行监督,全面梳理群众反映的痛点、堵点问题，发现问题和推动解决问题，提出科学、合理的建议，进一步优化营商环境，提升政务服务水平。

　　(四)体验官纪律要求

　　1.“政务服务体验官”必须自觉遵守法律法规和本方案规定的事项。

　　2.在体验活动中获取的资料、信息、问题线索以及形成的书面材料，要及时整理报送行政服务中心管委会，不得以“政务服务体验官”或个人名义擅自向社会发布。

　　3.不得以“政务服务体验官”名义开设网站及新媒体账号。

　　4.不得以“政务服务体验官”身份干预、影响窗口单位正常工作。

　　5.严禁接受涉及被体验单位的宴请、礼品、礼金、有价证券及娱乐、旅游等活动。

　　6.严禁利用“政务服务体验官”身份谋取私利或其他不正当利益。

　　7.对违反法律法规、工作纪律或收到投诉举报的，一经核实，立即解除聘任，并报请主管单位和组织、纪检部门处理，情节严重的移交司法机关依法查处。

　　(五)体验方式

　　“政务服务体验官”以办事企业和群众的身份，通过网上办、掌上办、自助办、现场办和集中交流等方式，多样化、沉浸式、全流程体验政务服务。

　　1.网办体验。通过福建省网上办事大厅、闽政通APP、e龙岩等线上平台体验填写申请表、上传材料等环节，查看网面功能设置是否合理适用、电子表单是否满足需求，办事指南是否准确、办理渠道是否畅通、结果送达是否方便等。

　　2.实地体验。通过到市政务服务中心现场明察暗访、旁观、自办等方式，亲身体验咨询、现场取号、等候叫号、填写表格、提交申报材料、领取证件、回访评价等政务服务全流程，同时对市政务服务中心窗口设置、办事流程、环境卫生以及窗口工作人员的办事效率、服务态度、工作纪律等进行监督，并听取群众的呼声、建议和诉求。

　　3.改革创新专题体验。对市政务服务中心的“一窗通办”、“跨域通办”、“一件事一次办”、“自助办”、“掌上办”、“邮寄办”、“帮代办”、“容缺受理”、“告知承诺”、“前置审批”、“中介服务”、“便民服务”等特色服务清单、改革创新成果进行专题体验，并提出改革创新意见建议。

　　4.社会调查。多渠道收集企业和群众的办事诉求，提出合理化、有可操作性的意见建议。

　　三、结果运用

　　建立“体验、评价、反馈、整改、核验”全流程闭环工作模式，全面梳理体验官反映问题和意见建议，建立工作台账，落实责任窗口，实行销号管理，及时跟踪督促相关责任窗口落实整改，明确整改时限，科学合理推动政务服务事项减流程、减时限、减材料、减跑动，做到件件有反馈、事事有回应，对体验中发现的典型经验做法及时总结推广，推动政务服务领域营商环境持续改善提升。

　　四、工作要求

　　1.精心组织实施。各窗口、各股室要高度重视，精心组织，做好宣传动员和人员推荐工作，同时积极配合“政务服务体验官”开展工作，确保“政务服务体验官”实施方案落到实处。

　　2.加强宣传引导。各窗口、各股室要广泛宣传体验官制度，使广大干部群众普遍知晓、主动参与，努力营造“人人参与、共同进步”的优化营商环境浓厚氛围。中心相关股室对推行“政务服务体验官”制度后形成的好经验、好做法、好成效认真总结后，加以宣传推广。

　　3.强化组织保障。中心相关股室、窗口要为体验官履行体验监督职责，提供必要的交通、场地、设备等工作条件，开展必要的业务培训和事前指导，及时收集体验官参与体验的工作情况、评价记录和意见建议。

　 漳平市政务服务中心“政务服务体验官”推荐表