城市的温度，在于群众的“呼声”都能被听见、诉求都能得到回应。

12345政务服务便民热线的处置效率，是一个城市数字化水平、城市管理能力、文明建设水平的集中体现，更是一份有速度、有力度、有温度的“民生答卷”。2024年以来，示范区政务大数据中心充分发挥热线“连心桥”作用，不断优化业务办理流程，加大督办力度，提升服务能力。12345政务服务便民热线全年受理电话、网上领导信箱信件等事项逾30万件，办结率达98%。

接诉即办提升质效

在12345政务服务便民热线话务大厅，电话铃声、询问声此起彼伏，受理量、办结量等实时数据在大屏幕上显示。作为接诉即办的“前沿窗口”，民声民意在这里汇集。

文化路与同心街交叉口下水道堵塞，沁园街道及时疏通修复；文昌路与济源大道交叉口交通信号灯突发故障，公安交警支队在短时间内将其恢复正常；河清街机动车道上窨井盖缺失，住建局立即维护更换……高质量接诉即办，是“民有所呼、我有所应”的生动写照。

如何让群众的操心事、烦心事、揪心事得到及时回应，不仅是民生服务，还是一份责任。济源建立市政府定期研究民生领域相关问题工作机制，每周听取“群众诉求”办理情况，确保群众的“急难愁盼”问题及时高效解决，推动行政管理和政务服务规范化、精细化、人性化；制定出台12345政务服务便民热线运行管理细则，规范受理范围、受理流程、数据管理、监督考核等，形成办理工作闭环；创新“12345热线+督查”联动督办模式，切实推动解决“一件事”向解决“一类事”、“接诉即办”向“未诉先办”转变，并逐步形成一套完备机制，推动城市治理精细化、智慧化。