昨日，在市政府新闻办组织召开的《天津市政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）解读新闻发布会上，天津能源集团相关负责人介绍，本采暖季截至目前，天津能源集团承办的12345供热类工单量同比降低约80%。随着《管理办法》施行，天津能源集团从接诉即办、未诉先办等方面着手，与12345热线进一步强化联动，提升客户服务综合水平，为津城百姓提供更优质、更高效的服务体验。

天津能源集团将客服系统与12345热线直连，工单通过智能系统流转，对工单全过程各节点进行系统监测，对维修过程进行痕迹化记录，保证用户诉求处置过程可追溯、可管控，确保12345热线转办的各类群众事项第一时间响应、全过程高效办理、审核严格把关、回访闭环管理。

同时，与12345热线共同丰富知识库，通过对历史工单的分析，总结用户聚焦重点问题，对各层级客服人员开展有针对性的专业培训，对涉及专业技术性较强或者咨询较为集中的诉求事项进行精准答疑。

此外，配合12345热线在本采暖季创新供热诉求处置模式，设置供热专家座席，进一步提升群众供热诉求处置专业度，提高工单流转效率。选派业务能力突出、沟通经验丰富的骨干人员担任供热专家座席，负责与所属企业沟通协调，快速妥善处置群众反映的热点难点问题，并建立快速响应机制，对供热设施突发故障等问题，适时启动应急预案，做好知识库即时信息的实时更新上传，全力做好供热诉求受理处办工作。