“小热线”连着“大民生”，诉求响应快不快，问题解决好不好，关乎政府公信力与群众满意度，新区顶山街道始终坚持将12345政务服务便民热线作为察民情、解民需、分民忧的重要载体，把解决群众的烦心事当成政府工作的头等事，做到思想上重视、组织上得力、保障上有力，形成了分工明确、上下联动、协调有力的全链条工作体系。

聚焦高位统筹，强化机制建设

提级调度，加强组织领导。12345政务热线一头连着群众，一头连着政府，为有效解决群众反映的问题，街道构建“一把手”领导体系，街道主要领导牵头抓、分管领导主要抓，部门负责人做到“四个必须”，即工单办理必须及时响应，工单推进必须情况清楚，热点问题必须亲自过问，重大问题必须及时上报，确保热线工作稳步推进，群众诉求能够及时回应。

建章立制，完善办理机制。以制度促协同，以考核促提升，街道定制了一套行之有效、落脚在实的工作机制，建立“双派单”运行制度，下发《关于进一步明确顶山街道12345政务热线运行制度的通知》，研究并明确进一步提升热线工作成效的相关文件，以科学规范的制度架构明确工作目标、落实主体责任、加强协作配合、确保工作闭环，切实保障群众合理诉求得到高效解决。

聚焦群众关切，深化源头治理

前置服务，扩宽民意渠道。街道以“热线+网格”工作模式，进一步畅通诉求反馈渠道，提升问题解决效率。一方面依托网格分色管理服务，重点提升区域治理、环境提升等重点领域民生类问题的解决，建立重点类别问题台账，定制解决思路与办法，逐个破解重难点问题。另一方面通过开展“热线进小区”“居民议事会”等活动，整合各方资源，将群众诉求从“被动应对”变为“主动服务”，从12345热线服务的“小切口”，做好群众关切的“大民生”。

未诉先办，高效化解纠纷。街道围绕物业服务、劳动维权、房产纠纷等矛盾较为集中的领域，梳理可能存在的投诉热点，主动介入，通过整合派出所、司法所、律师事务所等相关单位的矛盾调处专业团队资源，协同配合化解纠纷，努力实现“接诉即办”向“未诉先办”的转变，真正从源头预防，在前端化解，让问题消除在萌芽状态。

聚焦作风监督，着力联动增效

探索“12345+纪检督查”，谋求问题诉求“满意解”。街道研究制定了“12345热线”与纪检、督查等部门的数据资源共享及联合督办机制，督促承办单位对投诉工单处理情况开展自查自纠，通过常态化、长效化的作风监察，不断提高各承办单位工单办理的责任意识。

探索“12345+N”，寻求服务群众的“最优解”。为提升工单办理的联动效能，街道定期组织召开“不满意工单”会办会议，通过对疑难工单的多维度分析，分解责任、强化联动，推动各方“解剖麻雀”、协同共治，精准靶向施策，共同把“解决一件事”变成“解决一类事”，集中力量推动问题真正解决，总结形成有效的方法经验。

下一步，顶山街道将继续深入践行“以人民为中心”的理念，持续巩固“稳”的态势，增强“进”的动力，保持向上的干劲，再接再厉，以更实的担当回应民生诉求、解决问题矛盾，不断提升群众的满意度与获得感。