“大爷，您千万别着急，慢慢说，我肯定帮您把这事儿弄明白！”2月25日，市自来水公司供水服务热线铃声骤响，电话那头，一位爹爹因对当月水费账单心存疑虑，焦急不已。接线员小张迅速开启安抚模式，用温和且坚定的话语稳住了老人情绪。

小张迅速在系统里查询老人用水记录。经仔细核对，原来是老人家的水龙头轻微漏水，导致用水量增加。小张不仅条理清晰地解释了水费产生的缘由，还贴心分享了简单的水龙头维修方法。最终，老人对小张的服务赞不绝口。

该公司启用供水热线已达17年，成为市民用水诉求的“快速通道”，也为优化营商环境增添助力。热线实行24小时值班制度，确保市民的用水问题能随时得到回应。在接听来电时，工作人员礼貌又耐心，迅速解答咨询，遇到无法直接处理的问题，会精准派单；处理完成后，1至3个工作日内就会将结果反馈给用户，即便问题复杂，处理时间也绝不超过5天；一旦出现问题处理不力的情况，工作人员还会跟进督促，直至问题圆满解决。

据悉，截至目前，热线已累计受理群众来电104000多件、12345平台转办单7000多件，综合受理率、回访率以及办结率均达100％。（记者?黄芸）

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