阿拉善盟交通运输局12328热线全面优化工作流程，全力构建货车司机接诉即办服务体系，进一步畅通货车司机利益诉求渠道、加大诉求办理力度，实现货车司机诉求问题“接得更快、分得更准、办得更实”，切实解决好货车司机反映突出的“急难愁盼”问题，推动道路货运行业健康、稳定发展。2025年以来，通过12328（12345）电话、微信小程序受理群众诉求121件，办结率和办理满意度均100%，其中涉及货车司机权益保障投诉举报工单10件，办理满意度100%。

优化专属受理渠道。考虑到货车司机对路况、ETC办理及收费结算等问题咨询较多，充分发挥“双号并行”平台优势，延伸便民服务，推出微信小程序专属窗口，在热线电话端设置货车司机专属语音提示入口，实现工单实时全量推送，以快速受理货车司机相关诉求。

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提升即时答复能力。不断充实知识库内容，提升话务人员即时答复能力，更准确、更清楚、更快速地为货车司机答疑解惑。工单填写、转办流程规范化、标准化，一般诉求工单30分钟内转办，3个工作小时内回复意见；紧急工单立即转办、第一时间处理并回访，做到“急事急办快办”。

接诉即办跟踪督办。建立“日督办、月汇报”机制，对货车司机集中突出问题进行每日监测、跟踪识别，推动实现即接即转即办，督促诉求承办单位迅速办理。月度汇总设“货车司机问题诉求分析”专栏，建立问题清单，对集中反映较大、频次较高的问题向相关部门反馈，为顺利开展货车司机接诉即办工作奠定基础。

（文/图 阿迪斯 曹锐）