一、2022年接收消费者投诉举报基本情况

2022年1月1日至12月31日，十二师市场监督管理局12315投诉举报平台共接收投诉举报1507件，同比增加105.31%，其中投诉共1085件。举报共422件。

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2022年，我局于全国12315平台共接到商品类投诉757件，占投诉总量的69.77%。其中投诉类别前五位的分别是食品安全问题、市场调节价问题、虚假宣传问题、不符合国家强制性标准问题、经营者拒不履行合同约定问题。

食品安全投诉276件，占商品类投诉的36.5%，主要反映食物包装标签缺失、不规范，食品腐败变质、霉变生虫、混有异物问题。

市场调节价问题投诉68件，占商品类投诉的8.98%，主要反映未明码标价、哄抬物价等问题。

虚假宣传投诉36件，占商品类投诉的4.76%，主要反映虚假广告宣传、标签虚假宣传等问题。

不符合国家强制性标准问题投诉35件，占商品类投诉的4.49%，主要反映食品不符合食品安全标准、产品不符合产品质量标准问题。

经营者拒不履行合同约定问题投诉34件，占商品类投诉的7.7%，主要反映消费者在电商平台购买商品后商家不发货也不退款、消费者购买汽车商家违约履行合同等问题。

（二）服务类投诉分析

2022年，我局于全国12315平台共接到服务类投诉328件，占投诉总量的21.77%。其中投诉类别前五位的分别是餐馆服务、零售服务、宾馆住宿服务、公共区域停车服务、健身陪练服务。

餐馆服务投诉78件，占服务类投诉的23.78%，主要反映餐食或外卖出现异物、变质，用餐环境脏乱、购买预付卡或平台团购后不提供服务且不退款等问题。

零售服务投诉41件，占服务类投诉的12.5%，主要反映服务未明码标价收取费用、存在低标高结行为等问题。

宾馆住宿服务投诉18件，占服务类投诉的5.49%，主要反映因疫情原因无法入住商家不予退款、在线预定房间与实际差距大、住宿卫生情况差等问题。

公共区域停车服务投诉18件，占服务类投诉的5.49%，主要反映未明码标价收取停车费、重复收取停车费用等问题。

健身陪练服务投诉13件，占服务类投诉的3.96%，主要反映商家在预付卡使用中设置不合理条件，要求退卡遭拒等问题，闭店不营业且拒不退款等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2022年，我局于全国12315平台共接到商品类举报298件，占举报总量的70.61%；服务类举报124件，占举报总量的29.38%。

（二）举报热点问题

举报问题位于前五位的分别是捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的行为（69件）、经营者违反明码标价规定的价格违法行为（40件）、其他广告违法行为（32件）、虚假宣传行为（32件）、在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品行为（29件）。

十二师市场监督管理局

2025年11月24日